Jedno jest pewne – nowoczesne zarządzanie i kierowanie zespołem ludzi nie należy do najprostszych zadań. Wyzwanie to okazuje się tym bardziej wymagające, im większa jest różnorodność oraz liczebność grupy, na której czele będzie się stało. Duże znaczenie ma również charakter prac, jakie ma w planach wykonać konkretny zespół, czy też sposób realizacji powierzonych im obowiązków służbowych. Wiele więc znajduje się w rękach podmiotu zarządzającego, a więc team lidera, który w tym celu powinien dysponować odpowiednimi predyspozycjami.

Umiejętność zarządzania zespołem – trzeba się z nią urodzić, czy też istnieje szansa na to, żeby nabyć ją w miarę upływu czasu? Jak kierować pracą ludzi, aby zdobyć ich sympatię oraz cieszyć się autorytetem? Które modele zarządzania zespołem cechują się najwyższą skutecznością? Z jakich narzędzi opłaca się w tym celu korzystać? Już teraz sprawdź odpowiedzi na te pytania!

Czym jest zarządzanie zespołem? Jakie zadania ma menadżer?

Definicja wskazuje, że liderowanie, a więc zarządzanie zespołem pracowników polega na dyrygowaniu wyznaczoną grupą osób, która działa wspólnie na rzecz osiągnięcia z góry ustalonego celu. Zgrany team, złożony z kompetentnych i godnych zaufania ludzi, to element funkcjonowania organizacji, który bezpośrednio przekłada się na jej wyniki i pozwala odnieść sukces na rynku. Najlepiej, aby na czele zespołu stał charyzmatyczny i pociągający za sobą tłumy team lider (menadżer), odgrywający rolę jednoosobowego reprezentanta większej zbiorowości.

Jako główne zadania menadżera wskazuje się: zintegrowanie członków zespołu i ukierunkowanie ich na współpracę, planowanie, podejmowanie kluczowych decyzji, organizowanie pracy ludzi (m.in. rozdzielanie zadań), dbanie o swobodny przepływ informacji, motywowanie oraz kontrolowanie członków zespołu. Innymi słowy, zakres obowiązków typowych dla osoby pełniącej tę funkcję tworzą wszelkie działania ukierunkowane na konsekwentną realizację przyjętych celów biznesowych, ważnych zarówno dla jednostek, jak i całej organizacji. Widać więc, że bez dwóch zdań jest to odpowiedzialne zajęcie, od którego naprawdę wiele zależy.

Jak stać się lepszym menadżerem? Pomóc w tym może skorzystanie z naszej oferty. Na uwagę zasługuje przydatny w praktyce program, składający się z zadań przedszkoleniowych i wdrożeniowych oraz dwudniowych warsztatów, który uczy jak skutecznie motywować pracowników będących przedstawicielami różnych pokoleń. Zdobyte w ten sposób informacje pozwolą motywować tak, aby odpowiadać na rzeczywiste potrzeby reprezentantów poszczególnych generacji.

Style zarządzania zespołem – jak zarządzać ludźmi?

Najczęściej wykorzystywana klasyfikacja metod zarządzania zespołem prezentuje się w następujący sposób:

  • styl demokratyczny – rola menadżera ogranicza się tutaj przede wszystkim do wyznaczenia ogólnych ram projektu, natomiast to członkowie zespołu we własnym zakresie decydują kto i jak wykona poszczególne zadania. Typowe dla tego podejścia jest duże zaufanie, jakim lider obdarza kadrę pracowniczą, a także spora autonomia, zwiększająca zaangażowanie jednostek.
  • styl liberalny – menadżer świadomie rezygnuje w tym przypadku z uczestnictwa w życiu zespołu: daje pełną swobodę, nie kontroluje, udziela pomocy wyłącznie wtedy, gdy zostanie o to poproszony, dopiero na końcu ocenia efekty zrealizowanych działań.
  • styl autokratyczny – menadżer jest tu przywódcą z krwi i kości: wydaje zdecydowane polecenia, wymaga ich realizacji, oczekuje podporządkowania, a żeby mobilizować do działania, często wykorzystuje system kar.

Jakimi umiejętnościami należy dysponować, aby efektywnie zarządzać zespołem?

Czym wyróżnia się skuteczny, czyli dobry menadżer? Lista tych cech, umiejętności i kompetencji jest dość długa, a na największą uwagę zasługują: wszechstronna wiedza, racjonalne rozdzielanie obowiązków, kultura osobista, samodyscyplina, dobra organizacja pracy, wysokie poczucie własnej wartości, asertywność, dyrektywność, pozytywne nastawienie, zdolność kontrolowania emocji, docenianie pomysłowości, pozwalanie na samodzielność, mądre nagradzanie, formułowanie konkretnych poleceń oraz konstruktywne krytykowanie.

Osoba, która zarządza zespołem pracowników, powinna być zdecydowana, kreatywna, elastyczna i nastawiona na współpracę, musi mieć otwartą głowę, liczy się też to, aby starannie dobierała sobie współpracowników i regularnie oceniała czynione przez nich postępy. W razie wystąpienia mniejszych lub większych konfliktów menadżer powinien umieć umiejętnie je rozwiązywać, aby niesnaski pomiędzy jednostkami nie rzutowały na resztę grupy. Ponadto ważne, żeby potrafił pracować pod presją czasu i w szybko zmieniających się okolicznościach (wewnętrznych i zewnętrznych).

Ważne również, aby team lider nie patrzył na świat przez różowe okulary, tylko był realistą, który potrafi dostrzec wady (własne, jak i całej organizacji), a także umie trafnie oceniać sytuację oraz przewidywać potencjalne ryzyko i w miarę możliwości mu zapobiegać. Idealny menadżer ma być wzorem do naśladowania, przewodnikiem prowadzącym po właściwym szlaku, inspiracją do rozwijania indywidualnych pasji, zainteresowań i talentów. Ważne, aby menadżer był bacznym obserwatorem, dzięki czemu wydobędzie od poszczególnych pracowników to, co najlepsze. Bazując na mocnych stronach tych osób, wywoła efekt synergii, a więc sprawi, że potencjały jednostek się połączą.

Jak zarządzać zespołem zdalnie?

Aktualnie coraz więcej firm pracuje hybrydowo albo zdalnie. Pojawia się zatem pytanie – jak powinno wyglądać zarządzanie zespołem rozproszonym? Potrzebne jest tu nieco inne podejście, zaopatrzenie się w niezbędny sprzęt i nowoczesne narzędzia oraz nabycie umiejętności cyfrowych. W kierowaniu ludźmi na odległość niezbędne staje się: dobre ułożenie grafiku, wyznaczanie priorytetów (dziennych, tygodniowych lub miesięcznych), nadzorowanie postępów pracy, raportowanie realizowanych działań, regularne monitorowanie zaangażowania pracowników, integrowanie zespołu i wzmacnianie relacji, przekazywanie informacji na bieżąco, stawianie na efektywną komunikację prowadzoną przez wiele wygodnych w obsłudze kanałów oraz organizowanie cyklicznych spotkań (na przykład w postaci wideokonferencji).

Jakie są najczęściej spotykane błędy w zarządzaniu zespołem? Podsumowanie

Jak dobrze zarządzać zespołem pracującym stacjonarnie, hybrydowo albo w pełni zdalnie?Ważnym składnikiem recepty na sukces jest również unikanie świadomego bądź nieuświadomionego popełniania podstawowych błędów. Warto więc analizować niedociągnięcia innych i czerpać z ich doświadczenia, samodzielnie podejmując wyłącznie dobre decyzje, przynoszące oczekiwane rezultaty.

Najczęstsze błędy w zarządzaniu zespołem pracowników, jakie niekiedy przypisuje się menadżerom, to: nadmierne zdominowanie zespołu, brak zaangażowania, empatii, zaufania, otwartości i szacunku, wskazujące na ogromną pewność siebie przekonanie o własnej nieomylności, nieefektywne delegowanie zadań, zbyt duża drobiazgowość, zaognianie konfliktów zamiast ich szybkiego rozwiązywania, niepozwalanie innym na wyrażanie własnych opinii, niedotrzymywanie obietnic, nieodpowiedni system motywowania, niezwracanie uwagi na potencjał drzemiący w myśleniu perspektywicznym (krótkowzroczność), podejmowanie nieprzemyślanych decyzji, utrudnianie komunikacji, koncentrowanie się na potknięciach innych, nieuzasadnione faworyzowanie wybranych członków zespołu, ale też egoistyczne ukierunkowanie wyłącznie na własne sukcesy, a nie dobro ogółu.

Widać więc, że nieumiejętne kierowanie ludźmi może przyjmować różną postać – każdy menadżer powinien o tym wiedzieć i jak ognia wystrzegać się scharakteryzowanego wcześniej podejścia.

Profesjonalna obsługa klienta to fundament każdej firmy. Bez kontaktu z klientem, nawet tego pośredniego przez maila, telefon czy portale społecznościowe ciężko wpłynąć na różne jego zachowanie. Wywieranie presji na konsumentach nie stawia firmy w najlepszym świetle, za to chęć pomocy, zrozumienie i empatia zdecydowanie poprawiają jakość obsługi klienta. Chcąc dowiedzieć się, czego szuka klient, czasem powinniśmy się postawić w jego sytuacji lub zadać wystarczającą ilość pytań, aby zrozumieć potrzeby konsumenta. Nie na każdego klienta jednak zadziałają takie same metody, bowiem jedni potrzebują dosłownie chwili, aby w jasny i prosty sposób przekazać, czego oczekują, zaś drudzy, zdarza się i tak, że sami nie do końca są w stanie określić swoje zamiary.

Komunikacja w obsłudze klienta – jak robić to dobrze?

Każdy klient jest inny, co powoduje, że indywidualne podejście jest wręcz wymagane. Klienci mogą różnić się od nad charakterem, poglądami czy rodzajem informacji, które docierają do niego w łatwiejszy sposób. Dopasowanie własnego modelu postrzegania świata do innych pozwoli na bardziej efektywną komunikację z klientem. Komunikacja niewerbalna to również bardzo ważny element. Stworzenie swojego nienagannego wizerunku może postawić nas w świetne autorytetu dla klienta w danej dziedzinie, co pozwoli nam nawiązać lepszy kontakt z nim. Niekiedy zrozumienie, co właściwie klient ma na myśli może być syzyfową pracą, a w taki sposób zaufania klienta na pewno nie zdobędziemy. Postawienie się w sytuacji klienta, odpowiedni ton głosu, gesty i słowa oraz ruchy gałek ocznych zbudują wiarygodność naszego przekazu. Nieśmiałość nie jest cechą pożądaną wśród osób współpracujących bezpośrednio z klientami. Pewni siebie, ale nie nachalni przedstawiciele organizacji są w stanie osiągnąć większy sukces w kontaktach z klientem.

Sposoby radzenia sobie ze stresem w kontakcie z klientami

Konfliktowe sytuacje i często stres im towarzyszący nie działają na korzyść żadnego z przedstawicieli. Doświadczeni pracownicy wiedzą, jak radzić sobie w sytuacjach wymagających zachowania zimnej krwi i okiełznania klienta w taki sposób, aby nie czuł się niedowartościowany. Rozmowa z trudnym klientem to przede wszystkim spokojna mowa oraz słowa, które nie działają na klienta jak płachta na byka. Techniki przekonywania klienta i zmiany jego perspektywy oraz używanie słów to podstawy, które powinna znać każda osoba mająca na co dzień, w swojej pracy kontakt z potencjalnymi konsumentami. Oferowane szkolenie z obsługi klienta pomoże opanować stres, przeprowadzi przez wszystkie etapy obsługi klienta i zapewni, że bezpośrednia obsługa klienta będzie przychodziła każdemu z większą łatwością.

Czy umiejętność obsługi klienta przekłada się na ilość sprzedaży?

Profesjonalna obsługa klienta to też wizytówka firmy. Wsłuchanie się w potrzeby klienta, nawet jeśli nasza firma nie specjalizuje się w tym, czego klient szuka, zawsze zostawia dobry ślad. Nawet jeśli po latach potencjalny klient będzie poszukiwał marki podobnej do naszej, to prawdopodobieństwo, że przyjdzie właśnie do nas, jest bardzo duże. Zrozumienie zachowań oraz otwartość to klucz do stworzenia przyjaznej atmosfery z klientem lub partnerem. To właśnie od nich zależy pozycja naszej marki dlatego brak wykluczenia oraz łagodne wpływanie na zmianę poglądów i postępowań może korzystnie wpłynąć na jakość obsługi klienta, oraz to, że będą oni do danej firmy chętnie wracać. Jeśli w Twojej firmie kontakt z klientami jest ograniczony lub wcale go nie ma, co widać poprzez malejące wyniki zainteresowania, to jakość obsługi klienta to pierwsza rzecz, którą warto dopracować w swojej działalności.

Efektywne techniki sprzedaży w sektorze B2B

Nawet najwyższej jakości towary i usługi nie spowodują, że firma będzie widniała na pierwszej pozycji rynkowej w danej branży. Odpowiednie techniki sprzedaży i wykwalifikowani pracownicy to podstawa ugruntowania pozycji na rynku oraz zdobycia odpowiedniej ilości klientów. Techniki najlepszych handlowców pozwalają na pozyskanie klientów w różny sposób, czasem wręcz niewiarygodny. Poszukując, jakie są techniki sprzedaży wśród najlepszych, możemy bardzo łatwo dojść do tego, jakimi metodami się posługiwać, aby nasza sprzedaż szła sprawnie i żebyśmy my nie musieli tracić czasu na żmudne poszukiwanie klientów.

Nie bój się dzwonić

Bezpośredni kontakt telefoniczny lub spotkanie twarzą w twarz to najlepsze rozwiązania przekonania do siebie klienta. Choć droga mailowa stała się jednym z popularniejszych sposobów komunikacji w XXI wieku, to daje zbyt dużo możliwości ignorowania naszych działań skierowanych do klientów. Oczywiście zasypywanie kogoś setkami telefonów dziennie też nie przyniesie rezultatów, jednak jeden telefon nikomu nie zaszkodzi, bo przecież sprzedaż to korzyść nie tylko dla jednej strony. Jeśli już dodzwonimy się do klienta, oczywiście warto się przedstawić i podać powód takiego kontaktu. Kolejnym punktem rozmowy powinno być podanie orientacyjnego jej czasu. Wyrażenie „zajmę Panu/Pani chwilę” jest dosyć niedoprecyzowane, przez co nasz odbiorca nie będzie wiedział, czy jest w stanie poświęcić nam czas na przeprowadzenie rozmowy. Zdecydowanie lepiej brzmi zwrot „rozmowa zajmie nam 3 minuty”, oczywiście nie zmieniajmy faktów i nie oferujmy rozmówcy krótkiej rozmowy jeśli wiemy, że będzie ona trwała dłużej.

Przekonaj klienta do siebie i swojego produktu

Wadą sprzedawców, handlowców i marketerów często jest to, że znają produkt jak nikt inny, przez co często ciężko określić jakie informacje o produkcie będą dla klienta najbardziej istotne. Wszystkie techniki sprzedaży mówią o tym, że należy pokazać klientowi, że jest to niezastąpiony produkt i dzięki niemu rozwiąże się wiele problemów. Jeśli nasza firma specjalizuje się w branży tłumaczeń, to pokażmy klientowi, że są sytuacje, w których nasza firma będzie niezastąpiona. Jeśli nasze biuro księgowe poszukuje klientów, to warto na początek celować w mniejsze firmy, w których księgowość często połączona jest z kadrami i zaproponować klientowi rozdzielenie tych dwóch stanowisk, a co za tym idzie, dodatkowy zysk, ponieważ osoba, która zajmuje się równie obsługą kadr, musi rozliczyć każdy dokument wystawiany przez firmę, przez co jej efektywność spada, a zarobki firmy mogą znacząco iść w dół.

Potencjalny brak kosztów to również koszty

Zbyt duży natłok pracy dla jednej osoby to zdecydowany problem w większości firm. Zatrudnienie osoby odpowiedzialnej za rekrutacje, która nie jest zarazem pracownikiem działu sprzedażowego lub samym prezesem firmy dla wielu mija się z celem ze względu na koszty. Jak się później okazuje, to właśnie w ten sposób firma naraża się na straty. Przekazując w jasny sposób klientowi, co traci, a w zasadzie ile traci i że mogą to być koszty z rzędu nawet 500 000 zł rocznie, zacznie się zastanawiać czy nie warto jednak zatrudnić firmy, która nie tylko odciąży innych pracowników, ale i zrekrutuje ludzi, o których być może prezes firmy czy pracownik nigdy by nie pomyśleli.

Czy sprzedawać można się nauczyć?

Otóż tak i nie. Sprzedawać można się nauczyć, ale… trzeba praktykować! Nawet wyuczone na pamięć poradniki i techniki sprzedaży bezpośredniej nie sprawią, że będziemy osiągać wyniki sprzedażowe porównywalne do Pepsi czy Coca Coli. Chcąc sprzedawać jak prawdziwy zawodowiec, nie tylko warto znać techniki najlepszych handlowców, ale warto zacząć wykorzystywać je w praktyce. Świetnym sposobem na naukę są szkolenia, które przygotują nas zarówno teoretycznie jak i praktycznie oraz pokażą nam najlepsze metody sprzedaży. Dzięki takiemu działaniu wejdą nam one w nawyk i nie spowodują, że będziemy brzmieli sztucznie niczym automat zapraszający nas na spotkanie z nagrodami.

Zdrowie jest najważniejsze – chyba każdy zgodzi się z tym stwierdzeniem. Jednak trzeba pamiętać, że choć najczęściej mówi się o nim w kontekście stanu fizycznego organizmu, uwagę należy zwracać także na dobrostan psychiczny. Zarówno ten jeden, jak i drugi element zasługuje na troskę, zwłaszcza w dzisiejszych, dość zabieganych i niepewnych czasach, kiedy to wielu osobom trudno znaleźć równowagę pomiędzy życiem prywatnym a zawodowym.

Czy polscy pracownicy potrafią zadbać o swoją kondycję psychiczną? Jak rozpoznać, że jakiś członek zespołu zmaga się z zaburzeniami psychicznymi? W jaki sposób promować kwestię zdrowia psychicznego w środowisku pracy i pokazywać zatrudnionym, że nie jest to temat tabu? Czy współcześni pracodawcy uznają ten problem za priorytet? Podpowiadamy!

Jakie czynniki wpływają negatywnie na zdrowie psychiczne pracowników?

Złe samopoczucie pracowników nie bierze się znikąd. Przyczyn prowadzących do takiego stanu jest wiele, najczęściej są one swoistą mieszanką prywatnych zmartwień z trudnościami pojawiającymi się w pracy. W zdecydowanej większości przypadków za źródła zaburzeń psychicznych u pracowników uznaje się: kłopoty rodzinne, czy aktualną sytuację w kraju i na świecie (przykładem jest chociażby pandemia koronawirusa, której skutki, choć w różnym stopniu, dotknęły chyba każdego). Do istotnych czynników ryzyka zalicza się ponadto: brak kompetencji do wywiązywania się z powierzonych obowiązków, konieczność realizacji zadań poniżej swoich kwalifikacji i możliwości, nadmiar pracy, przymus działania pod presją czasu, nadmierną kontrolę i zbyt duży nacisk ze strony przełożonych, a nawet ograniczony dostęp do narzędzi i materiałów niezbędnych przy wykonywaniu czynności służbowych. Dodatkowo nie sprzyja chaos informacyjny, złe relacje z szefem i współpracownikami, napięta atmosfera, nieistnienie wzajemnego szacunku, nierówne traktowanie oraz brak stabilnego zatrudnienia.

Jak dbać o zdrowie psychiczne pracowników? Sprawdzone sposoby!

Pracownicy powinni sami dbać o własną kondycję psychiczną – stosując zbilansowaną dietę, wysypiając się, pamiętając o regularnej aktywności fizycznej, czyli prowadząc zdrowy tryb życia, a przy tym znajdując czas na kontakt z bliskimi, codzienny odpoczynek i oddawanie się swoim pasjom. Jednak ich indywidualne wysiłki muszą być uzupełnione przez wsparcie ze strony pracodawcy, otrzymywane w miejscu pracy, gdzie higiena psychiczna ma być na porządku dziennym.

Dbanie o szeroko pojęty dobrostan pracowników, a szczególnie ich pozytywny stan emocjonalny, może przyjmować różną postać. Najczęściej te działania sprowadzają się do: badania poziomu stresu, prowadzenia szkoleń, webinarów i warsztatów dotyczących zdrowia psychicznego, przekazywania materiałów edukacyjno-informacyjnych o tej tematyce, tworzenia grup wsparcia (w tym tych anonimowych) oraz organizowania konsultacji i spotkań z psychoterapeutami i psychologami. Liczy się również kreowanie przyjaznej atmosfery w miejscu pracy, przejawiające się chociażby wytyczaniem przestrzeni w siedzibie firmy, w których zatrudnieni mogą na spokojnie usiąść w trakcie przerwy, odciąć się, wyciszyć i zrelaksować. Koniecznością jest także poszanowanie czasu wolnego pracowników i wyznaczenie jasnych granic. Dużo dobrego mogą zdziałać również benefity, takie jak: elastyczne godziny pracy, praca hybrydowa, czy dofinansowanie udziału w wydarzeniach rozrywkowo-kulturalnych oraz zakup biletów wstępu na zajęcia sportowo-rekreacyjne.

Doskonale wiemy, jak ważne jest dbanie o zdrowie psychiczne pracowników, dlatego w naszej ofercie znajdują się usługi związane z udzielaniem profesjonalnej pomocy zatrudnionym oraz edukowaniem pracodawców o tym, jak szybko reagować na niepokojące sygnały. Skorzystać można z tutorialu podpowiadającego, jak radzić sobie ze stresem w pracy, dostępny jest cykl webinarów składających się na projekt szkoleniowy, są również warsztaty dla menedżerów wskazujące jak postępować z pracownikiem znajdującym się w kryzysie psychicznym, równocześnie działa Centrum Wsparcia Psychicznego On-line.

Warto stosować w praktyce wskazane zabiegi prewencyjne, ponieważ o wiele lepiej zapobiegać niż leczyć. Wsparcie pracownika na wielu płaszczyznach jego codziennej egzystencji na pewno zostanie miło przyjęte oraz docenione.

Promowanie zdrowia psychicznego w miejscu pracy – wyzwanie dla pracodawców

Wszystkie zaprezentowane powyżej informacje jednoznacznie pokazują, że kondycja psychiczna, w jakiej znajdują się przedstawiciele kadry pracowniczej, bezpośrednio wpływa na funkcjonowanie całej organizacji – w końcu zdrowy pracownik to zdrowa firma, a więc taka, która może rozwijać się w pożądanym kierunku i będzie na tyle silna, żeby przetrwać ewentualne kryzysy. Pracodawcy powinni wziąć sobie do serca tę informację i kierować się nią podczas zarządzania zasobami ludzkimi. Niech to przedsięwzięcie będzie procesem wdrożonym na stałe w kulturę organizacyjną, w którym doceni się wartość, jaką niosą za sobą nawet codzienne, małe kroki, przyjmujące chociażby postać skierowanego do pracownika pytania: „Jak się czujesz?” lub „Chcesz o tym porozmawiać?”.

Złe samopoczucie psychiczne pracowników zagrożeniem dla całej organizacji – podsumowanie

Co może się stać, jeśli szef nie zadba o zdrowie psychiczne pracowników? Jak rozpoznać, że z którymś członkiem zespołu dzieje się coś złego? Takich niepokojących objawów jest naprawdę wiele. Najbardziej charakterystyczne symptomy świadczące o zaburzeniach emocjonalnych to: trudności z koncentracją, zmniejszona produktywność, zmiany w wyglądzie zewnętrznym, nerwowość i drażliwość, wahania nastrojów, częstsze nieobecności i spóźnienia, czy unikanie interakcji społecznych. To wszystko może prowadzić do wypalenia zawodowego oraz depresji.

Dobitnie uświadamia to, że troska o dobre samopoczucie pracowników oraz promowanie zdrowia psychicznego w miejscu pracy, stanowi nie tylko formę spełniania pewnych standardów, ale i prawdziwą inwestycję w przyszłość, na którą bez dwóch zdań warto się zdecydować, aby później nie żałować.

Marzeniem chyba każdego pracodawcy jest zarządzanie zespołem złożonym wyłącznie z zaangażowanych pracowników. Jeśli zauważalny jest pożądany poziom motywacji, współpraca układa się doskonale: zwiększa się produktywność ludzi, dlatego projekty są realizowane zgodnie z ustaleniami, nie ma opóźnień, generuje się satysfakcjonujące zyski, a w miejscu pracy panuje przyjazna atmosfera, sprzyjająca indywidualnemu rozwojowi, ponieważ ambitni współpracownicy wzajemnie się dopingują.

Zaangażowanie polskich pracowników – jak ta kwestia prezentuje się aktualnie? Jakie są prognozy na przyszłość? Czy obecne trendy się utrzymają, czy też zostaną zastąpione całkowicie innymi, wytyczonymi przez nowe pokolenie zatrudnionych, kierujące się odmienną hierarchią wartości? Wskazane zagadnienie rodzi naprawdę wiele pytań, na które warto znaleźć odpowiedzi.

Już teraz zapoznaj się z charakterystyką pracowników na rodzimym rynku pracy, która skupia się przede wszystkim na analizie czynników, jakie napędzają do działania oraz skutecznie zachęcają do pełnego oddania się realizacji zawodowych obowiązków. Dowiedz się również, jaką strategię motywowania powinni obrać pracodawcy, żeby skutecznie aktywizować i mobilizować zatrudnionych. To wiedza, która przydaje się w praktyce, ponieważ zaangażowany pracownik jest kluczowym zasobem każdej organizacji, przyczyniającym się do odniesienia przez nią sukcesu biznesowego.

Badanie zaangażowania i satysfakcji pracowników – kiedy się je przeprowadza?

Troska o zaangażowanie polskich pracowników w pracę powinna stać się fundamentem funkcjonowania małych, średnich, jak i dużych firm działających w różnych branżach, w których stawia się nacisk na świadome oraz efektywne zarządzanie zasobami ludzkimi. Na początku trzeba jednak podkreślić, że takie wyzwanie nie jest jednorazowym projektem, ale wieloetapowym, rozłożonym w czasie procesem, który powinien ewoluować i być nieustannie udoskonalany. Ciągłe monitorowanie poziomu motywacji odczuwanej przez kadrę pracowniczą pozwala trzymać rękę na pulsie, a więc zdefiniować obszary wymagające ulepszenia oraz natychmiastowo wdrażać czynności sprawiające, że problem w postaci spadku energii u podwładnych zostanie szybko rozwiązany.

W tym celu regularnie wykonuje się kompleksowe badanie zaangażowania pracowników. Najlepiej, jeśli zostanie ono przeprowadzone przez profesjonalny, zewnętrzny podmiot. Na uwagę zasługują chociażby znajdujące się w naszej ofercie usługi dotyczące procesów i konsultacji dla HR. Na czym to polega? Wspieramy, inspirujemy, projektujemy, dzielimy się wiedzą oraz doświadczeniem, ale też dostarczamy sprawdzone narzędzia i rozwiązania, również te służące wielowymiarowemu testowaniu i badaniu satysfakcji pracowników.

Jak prezentuje się poziom zaangażowania polskich pracowników na tle innych krajów?

Obserwacja współczesnego rynku pracy pokazuje, że niestety zaangażowanie pracowników stopniowo spada. Wskazana tendencja jest dostrzegalna zarówno w skali naszego kraju, jak również w perspektywie globalnej. Motywacja kadry pracowniczej w poszczególnych państwach jest zależna od wielorakich uwarunkowań (m.in. kulturowych, politycznych, czy gospodarczych). Są także kwestie ogólnoświatowe, które w mniejszym lub większym stopniu dotykają niemal wszystkich i oddziałują na podejście zatrudnionych do wykonywania powierzonych im przez przełożonego zadań.

Istotną rolę w tym kontekście odegrała oczywiście pandemia koronawirusa, która przyczyniła się chociażby do upowszechnienia się pracy zdalnej lub hybrydowej, nawet w branżach, w jakich do tej pory ten model realizacji obowiązków zawodowych nie był jeszcze praktykowany. Niektórzy ludzie musieli się przebranżowić, aby uniknąć zwolnienia lub zmiany stanowiska, przekształceniom uległy także dotychczasowe przyzwyczajenia pracowników, a rosnące poczucie niepewności sprawiło, że u wielu osób doszło do zatarcia się granicy pomiędzy życiem prywatnym i zawodowym, co negatywnie wpłynęło na ich kondycję psychiczną, ale też fizyczną, prowadząc chociażby do wypalenia zawodowego, czy depresji. Nic więc dziwnego, że zdecydowana większość pracowników odczuwała pewne obawy względem rozwoju własnej kariery, czy stabilności osobistej sytuacji materialnej.

Czynniki determinujące zaangażowanie pracowników – poznaj je!

Jakie motywatory sprawiają, że wskaźnik zaangażowania u zatrudnionych wzrasta i osiąga pożądany pułap? Wskazane pojęcie jest niezwykle złożone, poszczególni pracownicy różnią się między sobą, dlatego ciężko udzielić jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Co do zasady podaje się jednak, że na tej liście znajdują się między innymi następujące czynniki: wykonywanie pracy, która daje satysfakcję (zgodnej z wykształceniem, doświadczeniem, kwalifikacjami i zainteresowaniami), uzyskiwanie godziwego wynagrodzenia, którego uzupełnieniem są premie, podwyżki oraz benefity pozapłacowe, czy otrzymywanie realnej szansy na udoskonalanie posiadanych umiejętności i zdobywanie nowych kompetencji.

Pracownicy doceniają też miłą atmosferę w biurze oraz dobre relacje z szefem i współpracownikami. Ponadto liczy się: ilość obowiązków odpowiadająca realnym możliwościom, szeroki zakres samodzielności, wizja zdobycia nagród za odnoszone sukcesy, jasno wytyczona ścieżka awansu, opcja uczestnictwa w ambitnych i ciekawych projektach oraz poczucie, że jest się ważnym trybikiem w tej całej organizacyjnej maszynie.

Jakie są sposoby na budowanie zaangażowania u pracowników?

Budowanie zaangażowania pracowników może sprowadzać się do: tworzenia odpowiedniej kultury organizacyjnej, umożliwiania rozwoju, udzielania feedbacku, okazywania szacunku, dziękowania, doceniania i nagradzania, inspirowania i wspierania, zapewniania swobodnej komunikacji, oferowania atrakcyjnego wynagrodzenia i pakietu świadczeń dodatkowych, edukowania o wizji i misji firmy, integrowania zespołu, ale też dbania o wellbeing i work-life balance.

Opłaca się czerpać z potencjału drzemiącego w tych bodźcach, kreując stosowany w przedsiębiorstwie system motywowania oraz oddziaływania na postawy i zachowania zatrudnionych. Te pomysły na zwiększenie zaangażowania pracowników to wyłącznie przykłady, którymi jednak warto się kierować, opracowując strategię odpowiadającą na rzeczywiste potrzeby konkretnej grupy osób.

Zaangażowanie pracowników w Polsce – podsumowanie

Statystyki podają, że na świecie tylko 20% pracowników jest w pełni zaangażowanych. Być może w skali makro nie jest to aż tak dostrzegalne, ale w skali mikro dość wyraźnie widać, że niska motywacja odczuwana przez członków zespołu generuje spore straty i jest barierą, która hamuje rozwój organizacji, warto więc robić wszystko, aby zapobiegać jej wystąpieniu, a gdy już się pojawi, jak najszybciej ją likwidować.

Kiedyś liczyła się wyłącznie fachowa wiedza, wykształcenie oraz doświadczenie w danej branży. Dziś jednak taką samą, o i ile nie większą wagę, przykłada się także do tak zwanych kompetencji miękkich i umiejętności interpersonalnych. Sprawdźmy, o czym dokładnie mowa w praktyce i czy rzeczywiście warto byłoby rozwijać się w tym zakresie, na przykład poprzez udział w dedykowanych szkoleniach, czytanie poradnikowych książek, czy też inne sposoby pogłębiania swojej świadomości na ten temat?

Czym tak właściwie są kompetencje miękkie?

Nasz świat się zmienia, zarówno w sferze prywatnej, jak i biznesowej. Dziś nie wystarczy coś wiedzieć, należy także umieć tę wiedzę przekazać, wykorzystać w praktyce, a ponadto mieć odpowiednie podejście, empatię, potrafić pracować z innymi ludźmi, w najróżniejszych warunkach, przystosowywać się, rozwijać i iść z duchem czasu. Szacuje się, że już w 2030 roku w większości zawodów i miejsc pracy to właśnie kompetencje miękkie, a nie twarde (czyli typowe, łatwo mierzalne umiejętności specjalistyczne z danej dziedziny) będą miały kluczowe znaczenie i okażą się na wagę złota. Kompetencji miękkich na pierwszy rzut oka nie widać. Nie da się ich udokumentować poprzez stopnie naukowe, czy wyniki na maturze. Można jednak zdecydować się na przydatne szkolenia z kompetencji miękkich, co w dzisiejszych czasach, w świetle panujących trendów zdecydowanie może okazać się dobrym pomysłem, sposobem na rozwój swojej kariery i lepsze odnalezieniu się na rynku pracy.

  1. Jakie umiejętności miękkie są szczególne cenne w środowisku pracy?

Każdy z nas może nauczyć się pewnych kompetencji miękkich, które przydadzą mu się w życiu zawodowym. Mowa tutaj przede wszystkim o inteligencji emocjonalnej – umiejętności rozpoznawania własnych oraz cudzych stanów emocjonalnych, radzenia sobie i panowania nad emocjami nawet w obliczu silnego stresu, czy pracy pod presją czasu, łagodzenia sytuacji konfliktowych, podchodzenia do innych współpracowników bądź podwładnych w sposób empatyczny, dojrzały i otwarty. Niezwykle cenna jest zdolność poprawnej komunikacji, życzliwość, odpowiednia integracja z innymi ludźmi, praca zespołowa, a także umiejętność organizacji własnej pracy, planowania obowiązków, ustalania priorytetów, ważności i kolejności zadań do wykonania. Kompetencje miękkie to tak naprawdę szeroko pojęte umiejętności społeczne, wśród których warto wymienić również zdolność przyznawania się do własnych błędów, czy też proszenia o pomoc, co jeszcze w pokoleniach naszych rodziców, czy dziadków, było często nie do pomyślenia.

Soft skills w pracy i poza pracą

Dzisiejsze realia wprowadzają wiele zmian do świata zawodowego. Dziś praca nie wygląda już tak jak wyglądała kiedyś – zamiast spędzać sztywne 8h za biurkiem, często decydujemy się na zadaniowy tryb pracy, model hybrydowy bądź pracę wyłącznie z domu. Umiejętności miękkie to zatem także zdolność zachowania życiowego work-life balance, łączenia życia prywatnego wraz z karierą. Niezwykle cenne jest w tym aspekcie odpowiednie zarządzanie czasem, rozwój duchowy oraz osobisty, umiejętność wyciszania i relaksowania się. Dziś na szczęście zaczynamy dostrzegać jak ważny jest również odpoczynek i rozumieć fakt, że wypoczęty pracownik ma o wiele większą motywację do pracy, co przekłada się na uzyskiwane wyniki i że nadmierny pracoholizm oraz praca ponad siły tak naprawę nikomu ani niczemu nie służy.

Coaching, szkolenia i książki

Niestety w naszym społeczeństwie poziom inteligencji emocjonalnej nie jest zbyt wysoki. Nic w tym dziwnego, skoro od zawsze, na przykład w szkolnictwie był stawiany nacisk wyłącznie na poziom IQ natomiast o IE nie mówiło się praktycznie wcale. Na szczęście możemy (a nawet powinniśmy) jednak nadrabiać ewentualne braki i doszkalać się na własną rękę. W jaki sposób można pracować nad rozwijaniem swoich umiejętności soft skills? Mamy na tym polu cały szereg ciekawych możliwości. Bez większych problemów znajdziemy obecnie interesujące szkolenia i warsztaty na ten temat, zarówno w opcji stacjonarnej, jak i online. Możemy oczywiście także zaopatrzyć się w wartościowe treści i pozycje, które przybliżą nam tą tematykę i pozwolą przeanalizować własne braki w tym zakresie. Ciekawą opcją może być także skorzystanie z usług coacha lub mentora – osoby, która pomoże nam poznać swoje mocne oraz słabe strony i pracować w tych obszarach, które tego wymagają, oferując swoje profesjonalne wsparcie, wiedzę oraz doświadczenie. Częstym problemem wśród pracowników jest na przykład duża trudność podczas publicznych wystąpień – warto wiedzieć, że stres z tym związany przy odrobinie dobrych chęci i nabywania wprawy można przezwyciężyć. Niezwykle cenny jest zarówno rozwój komunikacji werbalnej, jak i niewerbalnej – umiejętność kontrolowania i rozpoznawania mimiki, czy gestykulacji, przyjmowania odpowiedniej postawy ciała adekwatnie do danej sytuacji.

Umiejętności miękkie – must have dla przełożonych

Praca nad rozwojem umiejętności miękkich jest szczególnie cenna dla osób, które mają pod sobą zespół pracowników – szefów, managerów, team leaderów, przełożonych. Budowanie relacji opartych nie na strachu i bezwzględnym autorytecie, ale na wzajemnym szacunku, zaufaniu, empatii i zrozumieniu to klucz do zgromadzenia wokół siebie lojalnych podwładnych. Ogromne znaczenie ma tutaj także umiejętność dawania odpowiedniego feedbacku, czyli informacji zwrotnej, doceniania i motywowania pracowników. Na koniec warto wspomnieć o potrzebie tolerancji i wzajemnego szacunku, poszanowania czyjejś odmienności, zwłaszcza, że coraz częściej mamy kontakty zawodowe z osobami o różnej narodowości, pochodzącymi z różnych kultur, posiadającymi różne, często odmienne do naszych poglądy oraz przekonania.

Umiejętność współpracy z klientem przydaje się w wielu najróżniejszych branżach i dziedzinach. Jeżeli tylko w swojej pracy mamy jakikolwiek kontakt z ludźmi, warto zadbać o rozwijanie w sobie pewnych konkretnych zdolności i kompetencji oraz znaleźć czas na naukę przydatnych technik, dzięki którym obsługa klienta w naszym wykonaniu przeniesie się na całkiem nowy poziom. Sprawdźmy, jakie trendy w tym temacie możemy obecnie zaobserwować i co może okazać się dla nas szczególnie wartościowe i pomocne, a przede wszystkim – skuteczne!

Wyniki raportu Customer Service Excellence

W 2021 odbyło się pierwsze w Polsce badanie Działów Obsługi Klienta przeprowadzone przez Deloitte Digital – znaną i cenioną firmę konsultingową zajmującą się między innymi wdrażaniem nowych technologii, transformacją przedsiębiorstw i optymalizacją procesów zarządzania firmą. Wyniki raportu okazały się dość zaskakujące – otóż we współczesnym świecie dotychczas stosowane metody obsługi klienta okazują się być przestarzałe i niewystarczające. Nadszedł czas wrażania bardziej nowoczesnych, idących z duchem czasu rozwiązań, takich jak na przykład self-service!

Self-service? A co to takiego?

Dzisiejsi konsumenci, szczególnie osoby z młodego pokolenia, cenią sobie bycie samowystarczalnym – lubią samemu móc dotrzeć do interesujących ich informacji, bez konieczności dzwonienia, czy fatygowania się w dane miejsce osobiście. Dla osób wychowanych w świecie internetu i mediów społecznościowych często jest również o wiele łatwiej napisać maila, czy porozmawiać z konsultantem poprzez czat, zwłaszcza że mogą skorzystać z takiej opcji bez względu na to gdzie się znajdują, często nawet dwadzieścia cztery godziny na dobę. To ogromne ułatwienie i wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta. A dzisiejszy klient żyje szybko, intensywnie i oczekuje błyskawicznych, konkretnych rozwiązań. Ciekawą opcją mogą być chat-boty oraz voice-boty, które automatycznie odpowiadają na najczęściej zadawane pytania, wirtualni asystenci, aplikacje mobilne, rozbudowane sekcje FAQ oraz bazy wiedzy.

Dlaczego customer experience ma tak ogromne znaczenie?

Cały proces zakupowy oraz podejmowania decyzji konsumenckich jest tak naprawdę złożony i skomplikowany. Często to właśnie drobne niuanse przyczyniają się do tego, czy potencjalny klient zdecyduje się na zakup danego produktu bądź skorzystanie z usług przedsiębiorstwa, czy też skieruje swoje kroki w stronę konkurencji. Odpowiednia obsługa klienta to istotny element całej tej układanki. Samo doświadczenie zakupowe ma bowiem ogromne znaczenie! To, czy klient zostanie obsłużony w profesjonalny i życzliwy sposób, wpływa znacząco na poziom jego satysfakcji. Budowanie zaufania, bliskości z klientem, pewnego stopnia zażyłości, może mieć ogromny wpływ na jego lojalność i wierność danej marce. Ważne jest także odpowiednie podejście i stosunek do klienta w przypadku trudnych, emocjonalnych doświadczeń – na przykład reklamacji.

Kiedy najczęściej klienci nawiązują kontakt z obsługą klienta?

Warto wiedzieć, że według badania najczęstszym powodem nawiązania kontaktu jest zgłaszanie problemu związanego z danym produktem bądź usługą, prośba o dodatkowe, na przykład bardziej aktualne informacje, chęć zakupu, pytania o szczegóły dotyczące płatności, sprawdzenia statusu swojego zgłoszenia (na przykład reklamacji), problemy ze stroną internetową. Każdy przedsiębiorca, właściciel mniejszego bądź większego biznesu, powinien zainteresować się zatem tym ważnym tematem, jakim są przydane szkolenia z obsługi klienta, a także wysyłać na tego typu warsztaty swoich pracowników. Odpowiednie podejście do klienta to bowiem w dzisiejszych czasach konieczność i dodatkowa szansa na wybicie się spośród konkurencji, zdobycia stałych, zadowolonych klientów, którzy będą polecać daną firmę swojej rodzinie, przyjaciołom, a może nawet pomogą zyskać jej dodatkową popularność dzięki rozsławieniu jej w internecie.

Kompetencje miękkie, zwane także osobistymi lub interpersonalnymi, to cechy, predyspozycje i umiejętności związane z osobowością człowieka, warunkujące zachowanie oraz wpływające na relacje z innymi ludźmi. Ich istnienie zwraca uwagę na to, że w kontekście efektywnej realizacji obowiązków służbowych, liczy się nie tylko wykształcenie, dogłębna znajomość branży, czy doświadczenie, ale również fakt posiadania konkretnych cech, których charakter jest całkowicie odmienny.

Kompetencje miękkie są oczywiście przydatne w sferze zawodowej, jednak odgrywają też istotną rolę w życiu osobistym pracowników różnego szczebla. Mają niebagatelne znaczenie chociażby w przypadku menadżerów. Przeczytaj, jakimi umiejętnościami miękkimi powinna dysponować osoba zajmująca takie stanowisko, żeby praca, jaką wykonuje, była źródłem indywidualnej satysfakcji oraz przyczyniała się do odniesienia sukcesu przez całą organizację.

Lista kompetencji miękkich – które z nich powinien posiadać menadżer?

Jakie kompetencje miękkie są ważne w przypadku menadżerów? Przykładów, które należy przytoczyć, jest naprawdę wiele. W pierwszej kolejności na myśl przychodzi samodzielność, pracowitość, sprawne kierowanie zespołem, komunikatywność, chęć współpracy, otwartość na to, co nowe, łatwość nawiązywania kontaktów, zaangażowanie, dobra organizacja pracy, zdolność do działania pod presją czasu, odporność na stres, czy posiadanie ogólnie rozumianych umiejętności społecznych.

Ważne jest skuteczne motywowanie pracowników, wysoka kultura osobista, pozytywne nastawienie do podwładnych, ale i rozsądne delegowanie zadań oraz egzekwowanie ich zgodnie z ustalonymi zasadami. Wysoko cenione na stanowiskach menadżerskich są także: zdolności perswazyjne, inteligencja emocjonalna, sympatyczne usposobienie, pewność siebie, kreatywność, elastyczność, krytyczne i nieszablonowe myślenie, terminowość, dbałość o odpowiednią atmosferę w miejscu pracy, wypracowywanie kompromisów, logiczne myślenie oraz szybkie rozwiązywanie konfliktów.

Menadżer a kompetencje miękkie – podsumowanie

Obserwacja współczesnego rynku pracy jednoznacznie pokazuje, że umiejętności miękkie nabierają w praktyce coraz większego znaczenia, ponieważ stanowią klucz do odniesienia sukcesu w biznesie, i to bez względu na specyfikę stanowiska, czy branżę, w jakiej się funkcjonuje. Jak zostało powyżej zaprezentowane, taki pakiet cech jest niezwykle pożądany zwłaszcza w przypadku menadżerów. Widać, że stopniowo rośnie świadomość ludzi w tym zakresie, aczkolwiek nadal można spotkać się z przekonaniem, że kompetencje miękkie są traktowane, jako te drugoplanowe, dlatego szalę zwycięstwa niejednokrotnie przechyla się tutaj na korzyść kompetencji twardych, co jest błędnym podejściem. Umiejętności z jednej, jak i drugiej kategorii mają się uzupełniać.

Jedno jest pewne – w umiejętnościach określanych jako miękkie tkwi niepodważalna siła, której dla własnego dobra nie powinno się w żaden sposób ignorować. To ważne szczególnie wtedy, gdy zajmuje się stanowisko menadżerskie, choć obecnie coraz więcej zawodów ich wymaga, a odnoszący się do tej kwestii wpis w CV jest czynnikiem wyróżniającym i kartą przetargową w procesie rekrutacyjnym. Zamiast tego, należy konsekwentnie wypracowywać, kształtować, czy doskonalić te umiejętności, aby budować autorytet, zajmować upragnioną pozycję, zwiększać wydajność i rozwijać karierę w określonym kierunku. Menadżerowie muszą zadbać, żeby szeroki wachlarz umiejętności miękkich stanowił ich główny atut.