• Strona główna
  • Blog
  • Współczesny alfabet Klientów – o różnicach pokoleniowych wśród konsumentów

Współczesny alfabet Klientów – o różnicach pokoleniowych wśród konsumentów

Udostępnij
przez Judyta Gutowska-Siwek Bez kategorii

Konstatacja, że ludzie są różni, jest jedną z gatunku podstawowych i najczęściej powtarzanych przez managerów i specjalistów od rozwoju. Co ważne, ludzie różnią się pod wieloma względami, co pociąga za sobą potrzebę tworzenia rozmaitych typologii ułatwiających skuteczne komunikowanie, np. Insights, Extended DiSC itp. Jedną z różnic uchwyconych nie tak dawno temu a przynajmniej szczególnie eksponowanych w ostatnich latach są różnice pokoleniowe. Od czasu ich dostrzeżenia wątki genereacyjne poruszane są najczęściej w kontekście zmian na rynku pracy i konieczności wdrożenia nowych / różnorodnych sposobów zarządzania w odpowiedzi na potrzeby nowych pokoleń. Ale czy temat różnic pokoleniowych jest ważny jedynie dla managerów? Skoro różne pokolenia występują na rynku pracy w roli pracowników, gdzie zdobywają kapitał, to różnorodne grupy nabywców są również obecne na rynku dóbr i usług, gdzie mogą ten kapitał pożytkować.

Różnice pokoleniowe weszły do kanonu tematów rozwojowych jak burza i szybko zajęły w nim znaczące miejsce. Żaden z praktyków zarządzania nie mógł spierać się z wyraźnymi różnicami funkcjonowania zawodowego między pracownikami z wieloletnim stażem, a pracownikami dopiero co wchodzącymi na rynek pracy. Okazało się, że zarówno lata urodzenia, jak i tzw. kluczowe doświadczenia generacyjne mocno wpływają na nasz sposób funkcjonowania. Dla managerów oznacza to potrzebę zastosowania innych sposobów komunikowania, motywowania czy zarządzania wiedzą. W organizacjach pojawiła się więc potrzeba dostosowania sposobów zarządzania do pokoleniowej różnorodności.

Takie podejście dostrzega jednak tylko część funkcjonowania różnych generacji. Wątek różnic pokoleniowych okazuje się coraz bardziej znaczący również w kontekście sprzedaży. Grupy, które na rynku pracy wypracowują kapitał posiadają również odpowiednią siłę nabywczą. Co ważne, oprócz swojego kapitału mają swoje drogi zdobywania informacji, swoje sposoby podejmowania decyzji oraz swoje niepowtarzalne a przynajmniej zróżnicowane potrzeby.

W edukacji na temat różnorodności pokoleniowej podkreśla się często również odmienne wartości funkcjonujące w ramach poszczególnych generacji i odmienny sposób postrzegania świata. Mówi się, że dla X-ów posiadanie pieniędzy jest wartością samą w sobie i dlatego niechętnie je wydają. Z kolei już Y-ki, czyli popularni Millenialsi traktują kapitał bardzo użytkowo i chętnie wydają zarobione pieniądze na to, co umożliwia im realizację celów. W wielu aspektach pokolenie Z (najmłodsza grupa urodzonych po 1996 roku) pozostaje dla nas jeszcze zagadką, ale już teraz widać, że pieniądze są dla nich jedynie kolejnym sposobem na realizowanie siebie, więc decyzje o zakupach podejmują sprawnie, mając świadomość, że w razie niezadowolenia mogą kapitał odzyskać.

Z powodu tak dużego zróżnicowania kanałów dotarcia, procesów decyzyjnych i wartości, którymi kierują się grupy odbiorców najczęściej obecne na rynku dóbr i usług (pokolenie X, Y i Z), warto dostrzec potrzebę dostosowania prowadzonego procesu sprzedaży do ich potrzeb. Oczywiście, nikt nie zamierza tu wymyślać koła na nowo – nie będziemy zaczynać sprzedaży od finalizacji. Należy jednak dostrzec, że w klasycznym procesie sprzedaży są elementy mniej i bardziej podatne na pokoleniowe zróżnicowanie. Z każdą z generacji można aktualnie inaczej nawiązać kontakt sprzedażowy, każdej z grup możemy prezentować rozwiązanie zwracając uwagę na różny typ korzyści i każde z pokoleń będzie nam prezentować innego rodzaju obiekcje.

Chcąc prowadzić nowoczesną sprzedaż warto dostrzec również, że przedstawiciele obecnych w przestrzeni usługowej pokoleń trafiają do nas na różnym etapie procesu decyzyjnego. Skrajnym rodzajem niedopasowania będzie więc uparte przechodzenie z nimi utartych ścieżek sprzedażowych. Bo na przykład przedstawiciele pokolenia X będą chcieli posłuchać od nas więcej o ofercie naszej firmy, chociaż nawet dla nich nie jesteśmy głównym źródłem informacji, natomiast już przedstawiciele pokolenia Y przychodząc do nas będą już doskonale znali ofertę nie tylko naszą, ale też naszych kluczowych konkurentów. W efekcie zmienia się nie tylko proces pracy z Klientem, ale też rola osób sprzedających czy wszelkich punktów doradczych. Dlatego, jeśli nie chcemy pozostać w tyle warto jest nauczyć się na nowo alfabetu – współczesnego alfabetuKlientów1.

( 1 Dla tych, którzy swoje działania sprzedażowe chcą dopasować do różnorodności pokoleniowej przygotowaliśmy dedykowane sprzedaży szkolenie X, Y, Z… Nowoczesny alfabet Klientów – które pokazuje stare umiejętności sprzedażowe, w kontekście współczesnej różnorodności pokoleniowej nabywców i decydentów.)

.

_____

( Dla tych, którzy swoje działania sprzedażowe chcą dopasować do różnorodności pokoleniowej przygotowaliśmy dedykowane sprzedaży szkolenie X, Y, Z… Nowoczesny alfabet Klientów – które pokazuje stare umiejętności sprzedażowe, w kontekście współczesnej różnorodności pokoleniowej nabywców i decydentów.)

Dyskusja

Powiązane artykuły