Trendy i kierunki rozwoju obsługi klienta
Umiejętność współpracy z klientem przydaje się w wielu najróżniejszych branżach i dziedzinach. Jeżeli tylko w swojej pracy mamy jakikolwiek kontakt z ludźmi, warto zadbać o rozwijanie w sobie pewnych konkretnych zdolności i kompetencji oraz znaleźć czas na naukę przydatnych technik, dzięki którym obsługa klienta w naszym wykonaniu przeniesie się na całkiem nowy poziom. Sprawdźmy, jakie trendy w tym temacie możemy obecnie zaobserwować i co może okazać się dla nas szczególnie wartościowe i pomocne, a przede wszystkim – skuteczne!
Wyniki raportu Customer Service Excellence
W 2021 odbyło się pierwsze w Polsce badanie Działów Obsługi Klienta przeprowadzone przez Deloitte Digital – znaną i cenioną firmę konsultingową zajmującą się między innymi wdrażaniem nowych technologii, transformacją przedsiębiorstw i optymalizacją procesów zarządzania firmą. Wyniki raportu okazały się dość zaskakujące – otóż we współczesnym świecie dotychczas stosowane metody obsługi klienta okazują się być przestarzałe i niewystarczające. Nadszedł czas wrażania bardziej nowoczesnych, idących z duchem czasu rozwiązań, takich jak na przykład self-service!
Self-service? A co to takiego?
Dzisiejsi konsumenci, szczególnie osoby z młodego pokolenia, cenią sobie bycie samowystarczalnym – lubią samemu móc dotrzeć do interesujących ich informacji, bez konieczności dzwonienia, czy fatygowania się w dane miejsce osobiście. Dla osób wychowanych w świecie internetu i mediów społecznościowych często jest również o wiele łatwiej napisać maila, czy porozmawiać z konsultantem poprzez czat, zwłaszcza że mogą skorzystać z takiej opcji bez względu na to gdzie się znajdują, często nawet dwadzieścia cztery godziny na dobę. To ogromne ułatwienie i wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta. A dzisiejszy klient żyje szybko, intensywnie i oczekuje błyskawicznych, konkretnych rozwiązań. Ciekawą opcją mogą być chat-boty oraz voice-boty, które automatycznie odpowiadają na najczęściej zadawane pytania, wirtualni asystenci, aplikacje mobilne, rozbudowane sekcje FAQ oraz bazy wiedzy.
Dlaczego customer experience ma tak ogromne znaczenie?
Cały proces zakupowy oraz podejmowania decyzji konsumenckich jest tak naprawdę złożony i skomplikowany. Często to właśnie drobne niuanse przyczyniają się do tego, czy potencjalny klient zdecyduje się na zakup danego produktu bądź skorzystanie z usług przedsiębiorstwa, czy też skieruje swoje kroki w stronę konkurencji. Odpowiednia obsługa klienta to istotny element całej tej układanki. Samo doświadczenie zakupowe ma bowiem ogromne znaczenie! To, czy klient zostanie obsłużony w profesjonalny i życzliwy sposób, wpływa znacząco na poziom jego satysfakcji. Budowanie zaufania, bliskości z klientem, pewnego stopnia zażyłości, może mieć ogromny wpływ na jego lojalność i wierność danej marce. Ważne jest także odpowiednie podejście i stosunek do klienta w przypadku trudnych, emocjonalnych doświadczeń – na przykład reklamacji.
Kiedy najczęściej klienci nawiązują kontakt z obsługą klienta?
Warto wiedzieć, że według badania najczęstszym powodem nawiązania kontaktu jest zgłaszanie problemu związanego z danym produktem bądź usługą, prośba o dodatkowe, na przykład bardziej aktualne informacje, chęć zakupu, pytania o szczegóły dotyczące płatności, sprawdzenia statusu swojego zgłoszenia (na przykład reklamacji), problemy ze stroną internetową. Każdy przedsiębiorca, właściciel mniejszego bądź większego biznesu, powinien zainteresować się zatem tym ważnym tematem, jakim są przydane szkolenia z obsługi klienta, a także wysyłać na tego typu warsztaty swoich pracowników. Odpowiednie podejście do klienta to bowiem w dzisiejszych czasach konieczność i dodatkowa szansa na wybicie się spośród konkurencji, zdobycia stałych, zadowolonych klientów, którzy będą polecać daną firmę swojej rodzinie, przyjaciołom, a może nawet pomogą zyskać jej dodatkową popularność dzięki rozsławieniu jej w internecie.