Style działania i komunikacji z klientem

5 grup sprzedawców według badania CEB, które warto przeanalizować również teraz

Kryzys finansowy, który miał miejsce w latach 2007-2009 zmienił myślenie i strategię wielu organizacji, w różnych obszarach ich funkcjonowania, w tym również ich spojrzenie na sprzedaż, rolę i kompetencje samych sprzedawców. Firma CEB, w latach 2009-2013, przeprowadziła zakrojone na szeroką skalę badania, dotyczące właśnie kwestii sprzedaży w czasie kryzysu. Jak do tej pory były to największe badania w tym obszarze, podczas których analizie poddano blisko 7 tysięcy handlowców – agentów, doradców i przedstawicieli z 90 korporacji i firm. Podczas samego badania dokonywano wielu analiz, zaś jedną z nich było porównanie najlepszych sprzedawców z przeciętnymi. Sam zakres badania dotyczył 4 elementów: postaw, umiejętności (w tym również zachowań), działań i wiedzy, jakimi wykazują się osoby odpowiedzialne za sprzedaż. Obecna sytuacja skłania do ponownego przyjrzenia się wynikom przeprowadzonej wtedy analizy.

Po przeprowadzeniu badania przedstawione zostały dwa główne wnioski:

1. Sprzedawcy dzielą się na 5 grup, reprezentujących 5 różnych kierunków w sprzedaży:
2. specjalista od relacji
3. specjalista od problemów
4. pracuś
5. samotnik
6. challenger
7. Wśród wyodrębnionych grup znajduje się jeden wyraźny zwycięzca – challenger i jeden wyraźny przegrany – specjalista od relacji.

Czym charakteryzują się przedstawiciele poszczególnych, wyodrębnionych grup? Co w kontakcie z nimi zyskują klienci? W jakich branżach sprawdzają się najlepiej przedstawiciele każdej grupy?

Poniżej przedstawiamy charakterystykę każdej z grup, która daje odpowiedzi na wszystkie te pytania.

Specjalista od relacji

Specjalista od relacji skupia się na tworzeniu silnych osobistych i personalnych więzi z klientami. Nie żałuje swojego czasu, żeby pomóc innym i ciężko pracuje, by dopilnować, żeby potrzeby klienta zostały w pełni zaspokojone. Jego główna postawa w relacjach z klientami to dostępność i chęć niesienia pomocy. Często mówi: „Bez względu na to, czego Pani/Pan potrzebuje, ja się tym zajmę. Proszę tylko powiedzieć słowo”.

W kontakcie ze specjalistą od relacji, klient zyskuje, nie tylko doradztwo i załatwienie swojej sprawy, ale też możliwość przeprowadzenia ciekawej rozmowy, empatię, obecność i możliwość „wygadania się”. Prowadzona przez niego rozmowa dotyczy często ludzkich spraw, zainteresowań, pasji i nie toczy się tylko w obszarze produktowym. Klient może się wyżalić, pochwalić, bądź też ponarzekać. Specjaliści od relacji są w zasadzie w każdej branży, ale ze względu na to, że sympatia i lubienie bardzo mocno związane są z częstotliwością spotkań, to najsilniejsze relacje i więzi pojawiają się w tych branżach, w których kupujemy często i tym samym spotykamy się często. Specjalista od relacji sprawdzi się zatem dobrze w przypadku sprzedaży detalicznej, butikowej i doskonale doradzi przy zakupie odzieży, butów, bielizny, ale też produktów i usług związanych ze zdrowiem i urodą.

Specjalista od relacji jest też skuteczny w swoich działaniach w sprzedaży produktów droższych i wolnozbywalnych, przy zakupach rzadkich, ale wymagających relacji np.: samochody, mieszkania – gdzie relacja pomaga zbudować zaufanie, które ułatwia podjęcie decyzji zakupowej.

Specjalista od problemów

Specjalista od problemów to solidny pracownik, który przywiązuje dużą wagę do szczegółów. Oczywiście każdy sprzedawca w mniejszym lub większym stopniu koncentruje się na rozwiązywaniu problemów klientów, ale osoby reprezentujące ten profil czują naturalną potrzebę, aby spełnić wszystkie obietnice, które złożyły w procesie sprzedaży, gdy już dojdzie do transakcji. Bardzo ważne jest dla nich to, by po sfinalizowaniu umowy klient otrzymał wszystko, czego potrzebuje, a wszelkie problemy związane z obsługą lub wdrożeniem produktu zostały rozwiązane szybko i skutecznie.

Jak sama nazwa wskazuje – najbardziej pożądani są w tych obszarach, w których w procesie sprzedaży, lub tuż po nim, problemów jest najwięcej. Czyli tam, gdzie pojawia się dużo zmiennych, gdzie klienci się nie znają, a przy dokonywaniu zakupu nie lubią zdawać się na swój gust czy też przeczucie. Często są to takie obszary, w których zmienia się prawo czy przepisy – np. oprocentowanie. Specjaliści od problemów sprawdzają się zatem w bankowości, ubezpieczeniach, pożyczkach i kredytach oraz tam, gdzie występują umowy długoterminowe. Ich naturalnym środowiskiem są także obszary, w których tworzy się indywidualne oferty „szyte na miarę” potrzeb klienta.

We współpracy ze specjalistą od problemów klienci dostają zadowolenie w postaci najlepszej możliwej – spersonalizowanej opcji, czy też dobrze załatwionej sprawy (również reklamacyjnej).

Pracuś

Pracusie są dokładnie tacy, jak sugeruje ich nazwa. Wcześnie przychodzą do pracy, zostają w niej do późna i zawsze starają się zrobić więcej, niż się od nich wymaga. Do takich ludzi idealnie pasuje powiedzenie „haruje jak wół”. Mają silną motywację wewnętrzną i łatwo się nie poddają. Wykonują w ciągu godziny więcej telefonów i odbywają więcej spotkań w tygodniu niż pozostali członkowie zespołu. Chętnie wysłuchują opinii na temat swojej pracy — wręcz o nie proszą — ponieważ zawsze szukają sposobów na to, żeby udoskonalić swoje umiejętności.

Pracusia często można spotkać w call center i sprzedaży przy użyciu komunikacji na odległość – gdzie o sukcesie zamknięcia transakcji najczęściej decyduje nakład pracy i włożony w nią czas. Pracusia charakteryzuje cierpliwość i opanowanie. Stąd też bardzo dobrze sprawdza się w tych branżach, w których na efekty i wyniki często trzeba trochę poczekać (rozesłać oferty, dopasować oferty, pozyskać zaufanie klientów, przypomnieć się potem – nawet kilka razy). Klienci lubią pracusiów za dokładność i za to, że nie wywierają zbytniej presji i nacisku. Za to, że dają z siebie dużo, nawet w sytuacjach, w których nie chodzi o duże kwoty i wielkie transakcje. Pracusie z reguły też nie stosują, żadnych sprzedażowych gier i sztuczek.

Samotnik

Jest bardzo pewny siebie, dlatego woli słuchać instynktu, zamiast trzymać się reguł. Pod wieloma względami samotnik to „primadonna” wśród sprzedawców — kowboj, który robi wszystko po swojemu, albo czasem nawet nie robi nic. Często doprowadza lidera sprzedaży do szaleństwa, ponieważ nie stosuje się do wytycznych, nie składa raportów i nie jest aktywny w systemie zarządzania relacjami z klientami.

Samotnik w czystej postaci, powoli staje się „gatunkiem” na wymarciu. Coraz większa część obszarów handlowych otoczona jest przeróżnymi procedurami i sztywnymi standardami sprzedaży – stąd też nie zawsze może on ujawnić swój styl i swoją prawdziwą naturę (a przecież lubi robić wszystko po swojemu). Ten typ sprawdza się w obszarach, w których trzeba szybko działać, i w których klienci nie mają czasu na dogłębne badanie potrzeb (lub nie lubią tego robić – samotnik z góry zakłada, co jest dla każdego najlepsze, a dzięki temu klienci oszczędzają czas). Samotnika jest też doceniany przez tych nabywców, którzy lubią się spierać, dyskutować o produkcie i negocjować.

Challenger

Challenger to typ dyskutanta. Doskonale rozumie, jak funkcjonuje klient, a swoją wiedzę wykorzystuje do tego, by wywierać wpływ na niego i cały jego zespół, ucząc ich nowych rzeczy oraz doradzając, jak mogliby lepiej i skuteczniej zaspokajać potrzeby. Nie boi się wyrażać własnych poglądów, nawet jeśli są niepopularne, a często nawet kontrowersyjne. Challenger jest asertywny — czasami trochę „naciska” na klientów — zarówno w myśleniu, jak i w ogólnym zachowaniu, na przykład podczas negocjacji cenowych. Jednocześnie swobodnie rozmawia o pieniądzach.

Challenger to mix. Poradzi sobie w większości branż. Klienci lubią go za wiele różnych rzeczy (każdy indywidualnie). Jedni za szybkość działania. Inni za poszerzanie perspektywy i pomoc w podjęciu decyzji. Jeszcze inni za przewidywalność, wiedzę i szeroką znajomość branży. Znajdą się też tacy, którzy polubią go za dostrzeżenie i dopasowanie się do ich emocji. Inni natomiast zauważą w nim również kogoś, kto potrafi budować autentyczne relacje. Challenger jest uniwersalny – w zasadzie trudno znaleźć branżę, w której by sobie nie poradził.

Powyższe typy pokazują jak wiele jest dróg do skutecznej sprzedaży. Każdy z nich sprawdza się najlepiej w określonych branżach, typach transakcji czy w kontakcie z różnym klientem. Jest jedna wśród nich zwycięzca, który w sytuacjach niepewnych, kryzysowych, czy też takich jak obecna rzeczywistość, daje klientowi poczucie bezpieczeństwa. Ten szczęśliwy typ to challenger, którego szczególnie teraz warto szukać w zespołach sprzedażowych lub też którego czym prędzej należy stworzyć dostarczając mu niezbędnych w trudnych i nietypowych czasach, kompetencji. To on bowiem może przesądzić aktualnie o „być albo nie być” danej organizacji.

Zachęcamy również do przeczytania materiału pod tytułem: „Ludzie lubią kupować, ale nie lubią jak im się coś sprzedaje”, w którym znajdziecie opis kilku skutecznych sposób postępowanie z klientami, którzy chcą kupować, ale nie chcą by im sprzedawano.

LINK

Autor: Paweł Pakuła