Jak budować półkę sklepową zdalnie, czyli jak wyglądała praca przedstawiciela handlowego w czasie pandemii i co z niej pozostało do dziś?

Pandemia i wywołany nią lockdown wywróciły do góry nogami zawodową rzeczywistość przedstawicieli handlowych. Ich codzienność z bezpośredniego kontaktu z wieloma osobami, ciągłym byciem w ruchu i pokonywaniu setek kilometrów dziennie oraz wykorzystywaniu telefonu tylko, jako dodatkowego narzędzia pracy, w jednej chwili przekształciła się w pracę w stałym otoczeniu, pokonywanie zaledwie kilku kroków – zwykle na terenie własnego domu, ale przede wszystkim przejściu na zdalny kontaktu z klientami i wykorzystywanie telefonu, jako głównego narzędzia pracy. Pandemia nie zmieniła jednak wyznaczonych im celów sprzedażowych. Spowodowała natomiast, że musieli sprzedać jak najwięcej produktów, jak największej liczbie klientów i to jak najszybciej. Wymagało to zapewnienia ciągłości dostaw, jeśli było to konieczne przekierowania poszczególnych detalistów do działających oddziałów dystrybucyjnych, ale przede wszystkim skutecznego wsparcia najważniejszych klientów w realizacji ich miesięcznych targetów sprzedażowych. A wszystko to zdalnie i przy wysokim poziomie stresu, frustracji i wielu innych negatywnych emocji, wywołanych nie tylko koniecznością pracy w nowych, nieznanych dotychczas warunkach, ale również w towarzystwie lęku o zdrowie własne i najbliższych. Jak z tym zadaniem poradzili sobie przedstawiciele handlowi i jakie rozwiązania, które sprawdziły się w tym trudnym okresie są przez nich wykorzystywane również teraz, gdy sytuacja jest już bardziej stabilna, a kontakt z klientem możliwy również osobiście?

W okresie pandemii tradycyjne formy sprzedaży prowadzonej przez przedstawicieli handlowych przestały był skuteczne i aktualne. Nowa sytuacja wymusiła nowe działania i poszukiwanie nowych sposobów dotarcia do klienta oraz efektywnych kanałów kontaktu z nim. Panaceum na wszystkie bolączki tego okresu, w sprzedaży do detalistów, okazała się skuteczna obsługa zdalna oparta na nowych formułach, ale przede wszystkim ogromnej mobilizacji i zacięciu handlowców. To oni bowiem, z dnia na dzień, musieli przebudować dotychczasowe procesy swojej codziennej pracy, wypracować nowe techniki, zmienić kanały komunikacji, ale przede wszystkim motywować się do tego, by chwycić za słuchawkę, dodzwonić się, nie dać się zbyć, zweryfikować aktualne potrzeby i zadbać o skuteczną sprzedaż oraz dystrybucję oferowanych produktów. 

Skuteczne sposoby na zmotywowanie się do działania

Tak radykalna zmiana w środowisku pracy wymagała od przedstawicieli handlowych ogromnej samomotywacji, tym trudniejszej do osiągnięcia w warunkach stałego zagrożenia i lęku wywołanego pandemią. By móc efektywnie przestawić się na nowe, niemal nieznane dotychczas warunki pracy, handlowcy zmuszeni byli do:

• samodzielnego budowania nawyków własnej efektywności – zapewniania sobie odpowiednich dawek snu, odpoczynku, ruchu czy nawet posiłków,
• zadbania o ergonomiczną przestrzeń pracy oraz dostosowanie się do aktualnych warunków – dostosowanie miejsca, czasu, stroju, a nawet pozycji do nowych warunków pracy i kontaktu z detalistami,
• umiejętne wprowadzanie się w odpowiedni nastrój i budowanie pozytywnego nastawienia do wyzwań,
• otwarcia się na rozmowę, wysłuchanie i zrozumienie, nie zaś tylko na załatwienie własnej sprawy,
• wprowadzenie odpowiedniego rytmu dnia – przerwy, złapanie oddechu, znalezienie sposobu na rozładowanie energii czy emocji,
• takie układanie planu dnia, by możliwe było osiągnięcie poczucia sukcesu.

Chwyć za słuchawkę, dodzwoń się, nie daj się zbyć, sprawdź dostępność, zadbaj o skuteczną sprzedaż i dystrybucję 

Przestawienie pracy przedstawicieli handlowych głównie na pracę zdalną, wymusiło na nich również zmianę w samym procesie kontaktu z klientami. Dotychczasowe osobiste spotkania, możliwość bliższego poznania, budowania i utrzymywania relacji, pełnego odczytywania zachowań i potrzeb, zostały przekształcone w zdalne formy kontaktu – telefon, czat, wideorozmowy – konieczność przebudowania dotychczasowych skryptów – zadawanych pytań, wykorzystywanych formuł, stosowania haków, ścieżki prowadzenia rozmowy, doprecyzowywanie szczegółów, a także przesyłanie zapowiedzi czy podsumowań. Wyzwaniem dla wielu okazało się również samo nawiązanie zdalnego kontaktu – dodzwonienie się, zainteresowanie i utrzymanie uwagi podczas rozmowy, tak by uzyskać wszystkie niezbędne informacje o zapotrzebowaniu i ustalić dalsze kroki. Trudnością, jednak możliwą do pokonania, okazało się samo weryfikowanie obecnego stanu półki, czyli sprawdzenie dostępności i ewentualnych braków, ale także poprawności sposobu ekspozycji i promocji w punkcie sprzedaży. Wymagało ono bowiem precyzyjnego ustalenia aktualnego stanu, który ciężko opisać podczas rozmowy telefonicznej i ułatwienia życia detalisty w każdy możliwy sposób. Niezwykle przydatne okazało się przesyłanie zdjęć, czy też wideorozmowy, które znacznie ułatwiały cały proces. W okresie zdalnego budowania półki nadal skuteczny był język korzyści, jednak jego wykorzystanie odbywało się w nieco inny niż dotychczas sposób.

Konieczne było szybkie wypracowanie struktury zdalnej wizyty w punkcie sprzedaży, uwzględniającej wiele elementów i wiele zmiennych np. rodzaj posiadanej już relacji, aktualną sytuację w danym obszarze, pozostawienie miejsca na wysłuchanie obaw detalisty i ich zrozumienie. Najważniejsze jednak okazało się sprawne przeprowadzenie klientów przez wszystkie kroki zdalnej sprzedaży, skuteczne radzenie sobie z unikami detalistów, którzy czuli się bardzo niepewnie oraz takie wspomaganie ich aktywności by, pomimo panującej sytuacji, możliwe było wykonanie ustalonych targetów sprzedaży. 

Co się sprawdziło i zostało do dziś?

Okres pandemii nauczył wielu przedstawicieli handlowych zwinnego podchodzenia do wykonywanych codziennie zadań. Pokazał, że wypracowane dotychczas procesy nie są skuteczne w nowej rzeczywistości, a tworzenie nowych wymaga nie tylko otwartości, przełamania własnych barier, pozbycia się przyzwyczajeń, ale również odwołania się do empatii i skutecznego jej wykorzystania w relacjach z klientami. Podejście to zaowocowało wypracowaniem jeszcze bardziej pogłębionych relacji z detalistami, którzy przy zbudowanych, w tym trudnym czasie, ogromnych pokładach zaufania na linii przedstawiciel handlowy-klient i dwustronnego wsparcia, umożliwiającego osiągnięcie wyznaczonych celów, sprawiły, że obecnie relacje te z nazywanych dawniej B2B (business to business) przekształciły się w relacje H2H (human to human). Pokłosiem tej zmiany jest aktualnie pozostawienie części kontaktów, w wypracowanej, i jak się okazało w wielu przypadkach skutecznej, zdalnej formie z odpowiednim pierwiastkiem fizycznych wizyt i kontaktów. Często jest to obecnie znaczne skrócenie całego procesu, szczególnie w przypadkach, gdy niezbędne jest sprawne uzupełnienie braków. Dla wielu detalistów naturalnym stało się odebranie telefonu, zrobienie nim zdjęcia półki i szybkie ustalenie niezbędnych działań, na podstawie widzianego przez obie strony stanu faktycznego. Coś co jeszcze kilkanaście miesięcy temu było sytuacją wyjątkową, obecnie jest czymś normlanym.

Współpraca oparta na zaufaniu daje bowiem wiele przestrzeni na testowanie nowych rozwiązań, otwieranie się na nowe i efektywne dążenie do celu. To co zadziało się dzięki pandemii to prawdziwe przekształcenie relacji handlowców z detalistami w skuteczne partnerstwo, które z korzyścią dla obu stron trwa do dzisiaj.