Od dzwonka do czatu: Jak komunikacja z klientem przeszła transformację, której nie możesz ignorować?

Jeszcze 10 lat temu w szkoleniach sprzedażowych często mówiło się: „Uśmiech słychać przez telefon”. Dziś częściej słyszę od handlowców: „Klient nie odbiera, napisał na czacie, a potem… zniknął”. Obsługa i komunikacja z klientem przeszła rewolucję – cichą, ale fundamentalną. Jako trener sprzedaży, który od ponad dekady pracuje z zespołami handlowymi i obsługowymi, widzę to na co dzień – zarówno w liczbach, jak i w ludzkich zachowaniach. W centrum tej zmiany znajduje się nowoczesna forma komunikacji z klientem – bardziej dynamiczna, spersonalizowana i wielokanałowa niż kiedykolwiek wcześniej.

Komunikacja z klientem — co zmieniło się na przestrzeni lat?

📞 Kiedyś: klient dzwonił, sprzedawca miał czas

W 2014 roku większość interakcji z klientem odbywała się telefonicznie lub osobiście. Klient oczekiwał, że sprzedawca wszystko mu pokaże, opowie, poprowadzi za rękę. Według badań McKinsey z tamtego okresu średni czas reakcji działu obsługi wynosił 24 godziny – i to było akceptowalne.

Sprzedawca miał przestrzeń, by „budować relację”, a klient miał cierpliwość, by poczekać na ofertę.

💬 Teraz: klient pisze na 3 kanałach jednocześnie i oczekuje odpowiedzi w 5 minut

Nowoczesne formy komunikacji z klientem, takie jak czaty, video call’e czy integracje z mediami społecznościowymi, sprawiają, że każda sekunda reakcji ma dziś znaczenie. Fast forward do 2024 roku – klient jest niecierpliwy, świetnie poinformowany i rozproszony. Według raportu Salesforce z 2023 roku:

78% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi (czyli w ciągu 5 minut) niezależnie od kanału kontaktu.

66% korzysta z więcej niż trzech kanałów komunikacji podczas jednej transakcji.

88% uważa jakość obsługi za równie ważną jak sam produkt.

Z mojego doświadczenia – jeśli klient pisze na czacie i nie dostanie odpowiedzi w 3 minuty, często po prostu… idzie dalej. To nie złośliwość, to nowa rzeczywistość.

Zasady skutecznej komunikacji – jak technologia zmieniła naszą mentalność

Technologia to jedno – CRM, automatyzacje, chatboty. Ale największa zmiana to mentalność handlowca i klienta.

Dziś sprzedawca musi być bardziej jak doradca w czasie rzeczywistym, a nie jak „prezenter oferty”. Klient nie potrzebuje, żeby mu coś sprzedać – on potrzebuje kogoś, kto pomoże mu kupić. Warto pamiętać, że skuteczność w sprzedaży coraz częściej wynika nie z umiejętności prezentowania oferty, lecz ze stosowania zasad skutecznej komunikacji – aktywnego słuchania, empatii i szybkiego reagowania.

Trenerzy sprzedaży mają teraz nowe wyzwanie: uczyć szybkiej reakcji bez utraty jakości rozmowy. I nie chodzi tylko o „tempo”, ale o trafność, empatię i zrozumienie, że klient sam zrobił już 70% drogi zakupowej, zanim napisał „dzień dobry”. Firmy, które nie dostosują zasad skutecznej komunikacji do nowych oczekiwań klientów, ryzykują utratę lojalności i przewagi rynkowej.

Co to oznacza dla dyrektorów sprzedaży?

Z mojego punktu widzenia, jako osoby, która pracuje z kadrą zarządzającą sprzedażą, kluczowe są dziś trzy obszary:

  1. Multikanałowa strategia obsługi – Twoi klienci nie będą trzymać się jednego kanału. Musisz być tam, gdzie oni są – i reagować w czasie rzeczywistym. Dobrze zaprojektowana komunikacja z klientem to dziś jeden z kluczowych elementów przewagi konkurencyjnej – liczy się nie tylko treść, ale także forma i czas odpowiedzi.
  2. Zespoły gotowe do zmiany mindsetu – nie chodzi o to, by mówić szybciej, ale myśleć inaczej. Klient nie chce być „obsługiwany” – chce być „zrozumiany”.
  3. Szkolenia oparte o dane, nie schematy – koniec z „klasycznym lejkiem sprzedażowym” bez kontekstu. Dziś szkolenia muszą dotykać realnych sytuacji, realnych narzędzi i realnego klienta.

Jak my – jako firma szkoleniowa – pomagamy w tej transformacji? Poznaj zasady skutecznej komunikacji.

Wiem, że nie wystarczy powiedzieć: „Trzeba się zmienić”. Dyrektorzy sprzedaży mają na głowie cele kwartalne, roszady w zespołach, rotację klientów, presję cenową i milion drobnych „tu i teraz”. Dlatego nasze podejście do szkoleń musi być równie elastyczne i nowoczesne, jak rzeczywistość, w której działają zespoły handlowe.

Oto co robimy inaczej:

Diagnozujemy, zanim zaczniemy szkolić – robimy szybki audyt procesów i punktów styku z klientem, żeby wiedzieć, co realnie wymaga poprawy. Nie kopiujemy gotowych schematów.

Tworzymy szkolenia „szyte na kanał” – inaczej pracujemy nad rozmową telefoniczną, inaczej nad obsługą czatu, a jeszcze inaczej nad prowadzeniem video calli sprzedażowych. Każdy kanał ma swoje „reguły gry”. Nowoczesne formy komunikacji z klientem wymagają nie tylko znajomości narzędzi, ale przede wszystkim świadomego podejścia i empatii.

Uczymy ludzi reagować szybko i mądrze – pokazujemy, jak nie tracić jakości w pogoni za szybkością. Klient chce odpowiedzi w 3 minuty, ale to musi być odpowiedź trafna, a nie „byleby coś napisać”. Dlatego jednym z fundamentów naszych programów są praktyczne zasady skutecznej komunikacji, które pomagają zespołom budować autentyczne relacje z klientami – niezależnie od kanału.

Budujemy gotowość na zmianę – wiele zespołów wie, co trzeba zrobić, ale nie są mentalnie gotowi na to jak. Pracujemy z menedżerami i zespołami nad zmianą nastawienia i adaptacją do dynamicznego środowiska sprzedaży. Komunikacja z klientem to dziś nie jednorazowy kontakt, ale proces – a naszą rolą jest nauczyć zespoły, jak go świadomie prowadzić od pierwszego punktu styku po finalną decyzję zakupową.

Podstawy komunikacji z klientem. Osobista refleksja

Czasem tęsknię za czasami, gdy wystarczyło mieć dobry głos, pozytywne nastawienie i ofertę w PDF. Ale jako trener widzę, że ci, którzy adaptują się do nowej rzeczywistości, zyskują przewagę – nie tylko technologiczną, ale przede wszystkim ludzką.

Bo ostatecznie – niezależnie od tego, czy rozmawiamy przez telefon, czat, czy AI – liczy się relacja, reakcja i realna wartość.

📥 [DODATKOWO] Narzędzie: Szablon analizy procesu sprzedaży – do pobrania

Żeby ułatwić pierwszy krok w kierunku transformacji obsługi klienta, przygotowaliśmy dla Ciebie gotowe narzędzie do analizy Twojego procesu sprzedaży.

To proste, praktyczne narzędzie (do pobrania w PDF), które pomoże Ci:

Prześledzić wszystkie punkty styku z klientem (online i offline),

Ocenić szybkość i jakość reakcji Twojego zespołu,

Wskazać newralgiczne miejsca, gdzie możesz tracić klientów,

Zidentyfikować, które kanały działają najlepiej – a które wymagają uwagi.

Pobierz szablon

To idealny materiał, jeśli chcesz zmapować obecny stan procesu, zanim zaczniesz go usprawniać. Sprawdza się świetnie jako punkt wyjścia przed szkoleniem albo jako element pracy warsztatowej z zespołem.

Autor: Łukasz Sporysz-Janiec, Senior Trener, Coach ICF, Mentor, Nowe Motywacje

Sekcja FAQ

Jak mieć dobry kontakt z klientem?

Dobry kontakt z klientem opiera się na autentyczności, empatii i szybkim reagowaniu. Kluczowe jest aktywne słuchanie, zadawanie trafnych pytań oraz dostosowanie stylu rozmowy do potrzeb klienta. W dzisiejszym świecie liczy się też obecność w wielu kanałach komunikacji – klient chce czuć, że jesteś dostępny wtedy, gdy Cię potrzebuje. Relacja buduje się nie przez jeden kontakt, ale przez całą ścieżkę współpracy.

Na czym polega skuteczna komunikacja z klientem?

Skuteczna komunikacja z klientem to nie tylko przekazywanie informacji, ale przede wszystkim umiejętność zrozumienia jego potrzeb i oczekiwań. Polega na szybkim, precyzyjnym i empatycznym reagowaniu – niezależnie od kanału (telefon, czat, e-mail). Klient nie szuka już tylko oferty, lecz partnera, który pomoże mu podjąć dobrą decyzję. Liczy się nie ,co mówisz, ale jak i kiedy to robisz.

Jakie są techniki komunikacji z klientem?

Do skutecznych technik komunikacji z klientem należą: aktywne słuchanie, parafraza, zadawanie otwartych pytań, dopasowanie tonu wypowiedzi oraz budowanie relacji opartej na zaufaniu. Warto stosować także techniki szybkiego reagowania w różnych kanałach – czacie, telefonie, e-mailu – dostosowane do tempa i oczekiwań klienta. Niezwykle ważne jest też okazywanie empatii i personalizacja rozmowy.

Masz pytania? Umów się na bezpłatną konsultację – wypełnij krótki formularz i zyskaj praktyczne wskazówki!


    Co nas wyróżnia?
    Eksperckie know how
    Z nami korzystasz z dostępu do wiedzy merytorycznej na najwyższym międzynarodowym poziomie. Dzięki szkoleniom i działaniom wdrożeniowym zwiększasz efektywnośc swojej kadry.
    Nowoczesne formy rozwojowe
    Zyskujesz lepszy zwrot z inwestycji oraz trwalszy efekt działań rozwojowych. Co więcej, w formie dostosowanej do upodobań przedstawicieli wszystkich pokoleń.
    Kompleksowość z orientacją na cel
    Pod jednym dachem znajdziesz szeroką ofertę tematyczną oraz bardzo zróżnicowane metody, narzędzia i formy edukacyjne. Naszą ambicją jest takie doposowanie tego rozwojowego mixu, aby z łatwością realizować wszystkie cele.

    Zobacz również

    Udostępnij

    Facebook Twitter LinkedIn

    Pozostałe wpisy

    Od dzwonka do czatu: Jak komunikacja z klientem przeszła transformację, której nie możesz ignorować?Dobry handlowiec – poznaj 5 cech, które wyróżniają najlepszychWebinar: Sprzedaż Dojrzała – jak sprzedawać mimo emocji, AI i niepewności klientów?Strategia cenowa, która działa: jak budować przewagę konkurencyjną dzięki wartości marki? PrzykładyTrendujące KPI sprzedażowe 2025 – jak mierzyć i zarządzać skuteczniej?Jak sprzedawać wyobrażenia i emocje? Najskuteczniejsze techniki sprzedaży kluczem do serc i umysłów klientów w branży motoryzacyjnejEmpatyczna obsługa klienta – jak stworzyć wyjątkową jakość?Sprzedaż to nie tylko transakcja – to sztuka budowania relacji i odkrywania potrzeb klientaCzym są błędy poznawcze w zarządzaniu zespołem?Lider w świecie nieustannych zmian – jak przetrwać i skutecznie zarządzać?

    Kategorie

    AktualnościBudowanie MarkiDla menedżeraEdu TechInformacje prasoweInneKariera i RozwójKompetencje MiękkieMotoryzacjaMotywacjaOpracowania i raportyProject ManagementPrzywództwoRozwój osobistySprzedaż i negocjacjeWhite-papersWywiadyZmianyŻycie szefa