Profesjonalna obsługa klienta to fundament każdej firmy. Bez kontaktu z klientem, nawet tego pośredniego przez maila, telefon czy portale społecznościowe ciężko wpłynąć na różne jego zachowanie. Wywieranie presji na konsumentach nie stawia firmy w najlepszym świetle, za to chęć pomocy, zrozumienie i empatia zdecydowanie poprawiają jakość obsługi klienta. Chcąc dowiedzieć się, czego szuka klient, czasem powinniśmy się postawić w jego sytuacji lub zadać wystarczającą ilość pytań, aby zrozumieć potrzeby konsumenta. Nie na każdego klienta jednak zadziałają takie same metody, bowiem jedni potrzebują dosłownie chwili, aby w jasny i prosty sposób przekazać, czego oczekują, zaś drudzy, zdarza się i tak, że sami nie do końca są w stanie określić swoje zamiary.

Komunikacja w obsłudze klienta – jak robić to dobrze?

Każdy klient jest inny, co powoduje, że indywidualne podejście jest wręcz wymagane. Klienci mogą różnić się od nad charakterem, poglądami czy rodzajem informacji, które docierają do niego w łatwiejszy sposób. Dopasowanie własnego modelu postrzegania świata do innych pozwoli na bardziej efektywną komunikację z klientem. Komunikacja niewerbalna to również bardzo ważny element. Stworzenie swojego nienagannego wizerunku może postawić nas w świetne autorytetu dla klienta w danej dziedzinie, co pozwoli nam nawiązać lepszy kontakt z nim. Niekiedy zrozumienie, co właściwie klient ma na myśli może być syzyfową pracą, a w taki sposób zaufania klienta na pewno nie zdobędziemy. Postawienie się w sytuacji klienta, odpowiedni ton głosu, gesty i słowa oraz ruchy gałek ocznych zbudują wiarygodność naszego przekazu. Nieśmiałość nie jest cechą pożądaną wśród osób współpracujących bezpośrednio z klientami. Pewni siebie, ale nie nachalni przedstawiciele organizacji są w stanie osiągnąć większy sukces w kontaktach z klientem.

Sposoby radzenia sobie ze stresem w kontakcie z klientami

Konfliktowe sytuacje i często stres im towarzyszący nie działają na korzyść żadnego z przedstawicieli. Doświadczeni pracownicy wiedzą, jak radzić sobie w sytuacjach wymagających zachowania zimnej krwi i okiełznania klienta w taki sposób, aby nie czuł się niedowartościowany. Rozmowa z trudnym klientem to przede wszystkim spokojna mowa oraz słowa, które nie działają na klienta jak płachta na byka. Techniki przekonywania klienta i zmiany jego perspektywy oraz używanie słów to podstawy, które powinna znać każda osoba mająca na co dzień, w swojej pracy kontakt z potencjalnymi konsumentami. Oferowane szkolenie z obsługi klienta pomoże opanować stres, przeprowadzi przez wszystkie etapy obsługi klienta i zapewni, że bezpośrednia obsługa klienta będzie przychodziła każdemu z większą łatwością.

Czy umiejętność obsługi klienta przekłada się na ilość sprzedaży?

Profesjonalna obsługa klienta to też wizytówka firmy. Wsłuchanie się w potrzeby klienta, nawet jeśli nasza firma nie specjalizuje się w tym, czego klient szuka, zawsze zostawia dobry ślad. Nawet jeśli po latach potencjalny klient będzie poszukiwał marki podobnej do naszej, to prawdopodobieństwo, że przyjdzie właśnie do nas, jest bardzo duże. Zrozumienie zachowań oraz otwartość to klucz do stworzenia przyjaznej atmosfery z klientem lub partnerem. To właśnie od nich zależy pozycja naszej marki dlatego brak wykluczenia oraz łagodne wpływanie na zmianę poglądów i postępowań może korzystnie wpłynąć na jakość obsługi klienta, oraz to, że będą oni do danej firmy chętnie wracać. Jeśli w Twojej firmie kontakt z klientami jest ograniczony lub wcale go nie ma, co widać poprzez malejące wyniki zainteresowania, to jakość obsługi klienta to pierwsza rzecz, którą warto dopracować w swojej działalności.

Efektywne techniki sprzedaży w sektorze B2B

Nawet najwyższej jakości towary i usługi nie spowodują, że firma będzie widniała na pierwszej pozycji rynkowej w danej branży. Odpowiednie techniki sprzedaży i wykwalifikowani pracownicy to podstawa ugruntowania pozycji na rynku oraz zdobycia odpowiedniej ilości klientów. Techniki najlepszych handlowców pozwalają na pozyskanie klientów w różny sposób, czasem wręcz niewiarygodny. Poszukując, jakie są techniki sprzedaży wśród najlepszych, możemy bardzo łatwo dojść do tego, jakimi metodami się posługiwać, aby nasza sprzedaż szła sprawnie i żebyśmy my nie musieli tracić czasu na żmudne poszukiwanie klientów.

Nie bój się dzwonić

Bezpośredni kontakt telefoniczny lub spotkanie twarzą w twarz to najlepsze rozwiązania przekonania do siebie klienta. Choć droga mailowa stała się jednym z popularniejszych sposobów komunikacji w XXI wieku, to daje zbyt dużo możliwości ignorowania naszych działań skierowanych do klientów. Oczywiście zasypywanie kogoś setkami telefonów dziennie też nie przyniesie rezultatów, jednak jeden telefon nikomu nie zaszkodzi, bo przecież sprzedaż to korzyść nie tylko dla jednej strony. Jeśli już dodzwonimy się do klienta, oczywiście warto się przedstawić i podać powód takiego kontaktu. Kolejnym punktem rozmowy powinno być podanie orientacyjnego jej czasu. Wyrażenie „zajmę Panu/Pani chwilę” jest dosyć niedoprecyzowane, przez co nasz odbiorca nie będzie wiedział, czy jest w stanie poświęcić nam czas na przeprowadzenie rozmowy. Zdecydowanie lepiej brzmi zwrot „rozmowa zajmie nam 3 minuty”, oczywiście nie zmieniajmy faktów i nie oferujmy rozmówcy krótkiej rozmowy jeśli wiemy, że będzie ona trwała dłużej.

Przekonaj klienta do siebie i swojego produktu

Wadą sprzedawców, handlowców i marketerów często jest to, że znają produkt jak nikt inny, przez co często ciężko określić jakie informacje o produkcie będą dla klienta najbardziej istotne. Wszystkie techniki sprzedaży mówią o tym, że należy pokazać klientowi, że jest to niezastąpiony produkt i dzięki niemu rozwiąże się wiele problemów. Jeśli nasza firma specjalizuje się w branży tłumaczeń, to pokażmy klientowi, że są sytuacje, w których nasza firma będzie niezastąpiona. Jeśli nasze biuro księgowe poszukuje klientów, to warto na początek celować w mniejsze firmy, w których księgowość często połączona jest z kadrami i zaproponować klientowi rozdzielenie tych dwóch stanowisk, a co za tym idzie, dodatkowy zysk, ponieważ osoba, która zajmuje się równie obsługą kadr, musi rozliczyć każdy dokument wystawiany przez firmę, przez co jej efektywność spada, a zarobki firmy mogą znacząco iść w dół.

Potencjalny brak kosztów to również koszty

Zbyt duży natłok pracy dla jednej osoby to zdecydowany problem w większości firm. Zatrudnienie osoby odpowiedzialnej za rekrutacje, która nie jest zarazem pracownikiem działu sprzedażowego lub samym prezesem firmy dla wielu mija się z celem ze względu na koszty. Jak się później okazuje, to właśnie w ten sposób firma naraża się na straty. Przekazując w jasny sposób klientowi, co traci, a w zasadzie ile traci i że mogą to być koszty z rzędu nawet 500 000 zł rocznie, zacznie się zastanawiać czy nie warto jednak zatrudnić firmy, która nie tylko odciąży innych pracowników, ale i zrekrutuje ludzi, o których być może prezes firmy czy pracownik nigdy by nie pomyśleli.

Czy sprzedawać można się nauczyć?

Otóż tak i nie. Sprzedawać można się nauczyć, ale… trzeba praktykować! Nawet wyuczone na pamięć poradniki i techniki sprzedaży bezpośredniej nie sprawią, że będziemy osiągać wyniki sprzedażowe porównywalne do Pepsi czy Coca Coli. Chcąc sprzedawać jak prawdziwy zawodowiec, nie tylko warto znać techniki najlepszych handlowców, ale warto zacząć wykorzystywać je w praktyce. Świetnym sposobem na naukę są szkolenia, które przygotują nas zarówno teoretycznie jak i praktycznie oraz pokażą nam najlepsze metody sprzedaży. Dzięki takiemu działaniu wejdą nam one w nawyk i nie spowodują, że będziemy brzmieli sztucznie niczym automat zapraszający nas na spotkanie z nagrodami.