Empatyczna obsługa klienta – jak stworzyć wyjątkową jakość?

Technologia automatyzuje niemal każdy aspekt kontaktu z firmą, dlatego to właśnie jakość obsługi klienta staje się wyróżnikiem na rynku. Klienci nie zapamiętują produktów — zapamiętują emocje, które towarzyszyły im podczas rozmowy z konsultantem. Dlatego coraz więcej firm inwestuje w szkolenia obsługi klienta, tworzy nowe standardy obsługi klienta i poszukuje praktycznych odpowiedzi na pytanie: jak poprawić jakość obsługi klienta, by nie tylko zatrzymać odbiorców, ale i zyskać ich lojalność.

Poprawa jakości obsługi klienta — jak robić to dobrze?

Podczas szkoleń z obsługi klienta po zakontraktowaniu się na popularne „LAS VEGAS”, konsultanci i specjaliści od obsługi wprost mówiąc co myślą i czego obawiają się powiedzieć przełożonym. Rozbijamy na drobne detale to, co działa, trenujemy zachowania. Po wielu takich projektach z wielu branż mam kilka powtarzalnych się wniosków, co najbardziej ich dotyka w ich pracy. W tym artykule postaram się zebrać najświeższe wnioski z Sali szkoleniowej jak I z procesów tworzenia standardów obsługi.

Podczas warsztatów, audytów i szkoleń z obsługi klienta z różnych branż — od międzynarodowych korporacji przez galerie handlowe aż po centra nauki i instytucje publiczne — słyszę powtarzające się historie: frustracje, wypalenie, brak asertywności, a z drugiej strony brak szacunku ze strony klientów. I tu warto się zatrzymać.

Czy wiesz, jakie momenty najczęściej zapamiętuje klient podczas kontaktu z firmą? To nie produkt czy cena, ale emocje, które towarzyszą mu podczas dobrej jakości obsługi klienta. Jako konsultant i trener z wieloletnim doświadczeniem, miałem okazję obserwować różnorodne branże – od obsługi bankowej, poprzez Retail w galeriach handlowych, aż po obsługę zdalną międzynarodowych klientów B2B. W każdej z nich kluczem do sukcesu była zawsze empatyczna i asertywna obsługa klienta.

Nowe trendy w standardach obsługi klienta – dlaczego to ważne?

Standardem obsługi klienta staje się dziś technologia, AI oraz automatyzacja. Chatboty, automatyczne sekretarki, schematyczne odpowiedzi na maile. Paradoksalnie to właśnie umiejętność empatii staje się unikalną kompetencją specjalistów. Według raportu Deloitte empatia pracowników wpływa na ich decyzję o lojalności wobec marki. W mojej praktyce zauważyłem, że klienci oczekują dziś nie tylko skuteczności, ale przede wszystkim ludzkiego, osobistego podejścia. Czegoś, co użyją jako anegdoty, gdy spotkają się ze znajomymi będą mogli pochwalić i porozmawiać o niestandardowym i “ludzkim” podejściu.

Jak wynieść jakość obsługi klienta na wyższy poziom?

Aby Twoja jakość obsługi klienta była na najwyższym poziomie, podstawą jest dostosowanie podejścia do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów. Personalizacja kontaktu oraz umiejętne budowanie mostów między pokoleniami pozwalają nie tylko na poprawę standardów obsługi klienta, ale również na wzrost satysfakcji i lojalności klientów.

Personalizacja kontaktu – notuj drobne szczegóły preferencji klienta. Jeden z moich klientów z branży modowej wdrożył prostą procedurę – zapisywanie preferowanych godzin kontaktu klientów. W efekcie satysfakcja wzrosła o 35%, a liczba pozytywnych opinii niemal się podwoiła.

Mosty między pokoleniami – w B2C różnice generacyjne są kluczowe. Pokolenie Z ceni szybkość i technologie, bezpośredniość, emotikony i bycie „Ty” w obsłudze staje się trendem), pokolenie X i Baby Boomers wolą osobisty kontakt. Mądry manager powinien umiejętnie rotować zadania między różnymi generacjami pracowników, aby wzajemnie się inspirowali i uczyli.

Jak radzić sobie z trudnymi klientami? – praktyczne wskazówki od Trenera

„Trudni klienci” i umiejętność radzenia sobie z nimi wymaga empatii, zrozumienia jak i profesjonalizmu. Stosowanie sprawdzonych technik deeskalacji pozwala utrzymać kontrolę nad sytuacją, zachowując skuteczność, spokój i najwyższy standard obsługi klienta.

Rozpoznaj emocje – najtrudniejsze sytuacje to te, które dotykają naszych osobistych czułych punktów. Dla jednych jest to agresja, dla innych ignorowanie lub manipulacja. Ustalenie swoich wrażliwych miejsc pozwala lepiej się przygotować.

Role zamiast emocji – pamiętaj, że klient najczęściej nie zna Cię osobiście. Jego reakcja jest skierowana na sytuację, nie na Ciebie. Oddzielanie faktów od emocji pozwala zachować profesjonalizm.

Techniki deeskalacji – nazwij sytuację po imieniu, mów spokojnym tonem, nie wchodź w emocjonalną grę klienta. Przywołuję tu historię klienta próbującego wnieść psa na teren galerii handlowej. Spokojne przypomnienie procedur, a następnie zaproponowanie komfortowego rozwiązania, uniknęło eskalacji.

Błędy poznawcze – pułapki, których warto unikać

W kontakcie z klientem często wpada się w pułapkę:

Klątwa wiedzy – zapominamy, że klient może być pierwszy raz w danej sytuacji. W branży bankowej często konsultanci używają skomplikowanego języka, przez co klienci czują się zagubieni.

Efekt aureoli – ocenianie klienta po wyglądzie lub statusie. To szczególnie widoczne w butikach luksusowych, gdzie dobrze ubrany klient często traktowany jest lepiej, choć nie zawsze jego intencje zakupowe są poważne.

Efekt Dunninga-Krugera – przeceniamy swoje kompetencje lub kompetencje klienta. Prowadzi to do frustracji po obu stronach.

Empatia i asertywność – kluczowe umiejętności obsługi klienta

Empatia pozwala nam wczuć się w sytuację klienta. Asertywność natomiast zabezpiecza nas przed wypaleniem i pozwala na zdrowe stawianie granic. Kluczowe jest, aby konsultanci znali jasne procedury standardów obsługi klienta, kiedy mogą postawić granicę, powiedzieć „stop” lub zakończyć rozmowę. Pamiętajmy – asertywność to godność w działaniu, a godność pracownika jest fundamentem skutecznej obsługi.

Jak chronić zespół przed wypaleniem? Szkolenia z obsługi klienta

Wypalenie zawodowe w zespołach obsługi klienta to realne wyzwanie, które może obniżyć jakość pracy i zaangażowanie. Odpowiednio zaplanowane szkolenia z obsługi klienta oraz odpowiednia kultura organizacji pomagają nie tylko rozwijać kompetencje, ale też wzmacniać odporność psychiczną i budować kulturę wzajemnego wsparcia.

Regularne spotkania feedbackowe – doceniaj mocne strony, otwarcie omawiaj trudności. Menedżerowie, którzy regularnie robią follow-upy, wzmacniają poczucie wartości zespołu.

Grywalizacja – zdrowa rywalizacja, np. kto zdobędzie najwięcej pochwał od klientów, buduje motywację, ale nie może być wymuszana.

Rotacja zadań – unikanie monotonii i wypalenia przez różnorodne zadania, które pozwalają odkrywać nowe talenty i kompetencje pracowników.

Empowerment – poczucie sprawczości dane Konsultantom nie polega na „rób, co chcesz”. Polega na „masz prawo zgłosić, masz prawo zmienić”. Zespoły, które potrafią dzielić się swoimi obserwacjami i wnioskami, mają prawo odmówić kontynuowania rozmowy, gdy ich granice są przekraczane, tworzą silną, odporną strukturę. I potrafią wspierać się w najtrudniejszych momentach. To buduje szacunek, lojalność i szacunek do organizacji oraz produktu/usługi, który obsługujecie.

Cykliczność – jak zaplanować, by uniknąć przeciążenia?

Każda branża ma swoje sezony i cykle obciążenia. W branży fitness lato oznacza ogromną ilość klientów, podczas gdy w usługach bankowych to koniec roku jest kluczowym momentem. Menedżer, który przewiduje cykle, efektywnie zarządza zasobami i unika kryzysów kadrowych.

Na koniec podzielę się moją perspektywą, która zauważyłem, że może być uniwersalna w obsłudze najwyższych lotów. Wyobraź sobie, że osoba, którą dzisiaj obsłużysz z życzliwością, za kilka dni trafi na Twoją mamę, brata, córkę. I potraktuje ich tak, jak Ty ją potraktowałeś. Wierzysz, że dobro wraca? Ja wierzę. I wiem, że to buduje zdrowe nawyki – w pracy i w życiu.

Autor: Sebastian Szajner, Trener, Nowe Motywacje

📢 Zwiększ motywację Twojego zespołu obsługi klienta!

Pobierz dodatek do niniejszego artykułu: „7 sposobów na zaangażowanie zespołu obsługi klienta – sprawdzone praktyki”

Pobierz teraz

FAQ

Na czym polega dobra obsługa klienta?

Dobra obsługa klienta polega na empatycznym, uważnym i profesjonalnym podejściu do potrzeb klienta. To umiejętność budowania relacji opartych na zrozumieniu, życzliwości i skutecznej komunikacji. Kluczowe są emocje towarzyszące kontaktowi – to one decydują o lojalności. Liczy się też personalizacja, szybka reakcja i umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach bez utraty standardu.

Jakie są standardy obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta to spójne i powtarzalne zasady, które określają sposób, w jaki firma kontaktuje się z klientami. Obejmują m.in. czas reakcji, styl komunikacji, sposób rozwiązywania problemów i granice asertywności. W nowoczesnych firmach coraz częściej standardem staje się empatia, personalizacja oraz umiejętność prowadzenia rozmów między różnymi pokoleniami klientów.

Jakie są 3 najważniejsze umiejętności obsługi klienta?

Trzy kluczowe umiejętności w obsłudze klienta to: empatia, czyli zdolność do zrozumienia emocji i perspektywy klienta; asertywność, która pozwala stawiać granice i chronić siebie w trudnych sytuacjach; oraz komunikacja interpersonalna – jasna, zrozumiała i dopasowana do odbiorcy. Te kompetencje budują zaufanie, zapobiegają konfliktom i wzmacniają jakość relacji z klientami.

Masz pytania? Umów się na bezpłatną konsultację – wypełnij krótki formularz i zyskaj praktyczne wskazówki!

Co nas wyróżnia?

Eksperckie know how

Z nami korzystasz z dostępu do wiedzy merytorycznej na najwyższym międzynarodowym poziomie. Dzięki szkoleniom i działaniom wdrożeniowym zwiększasz efektywnośc swojej kadry.

Nowoczesne formy rozwojowe

Zyskujesz lepszy zwrot z inwestycji oraz trwalszy efekt działań rozwojowych. Co więcej, w formie dostosowanej do upodobań przedstawicieli wszystkich pokoleń.

Kompleksowość z orientacją na cel

Pod jednym dachem znajdziesz szeroką ofertę tematyczną oraz bardzo zróżnicowane metody, narzędzia i formy edukacyjne. Naszą ambicją jest takie doposowanie tego rozwojowego mixu, aby z łatwością realizować wszystkie cele.

Zobacz również