Branża farmaceutyczna

Wyzwanie

Klientowi zależało na usprawnieniu procesu obsługi klienta. Ważnym elementem procesu obsługi jest wizyta w aptece kierowcy (dostawcy). Klient chciał zapewnić wszystkim kierowcom mającym kontakt z farmaceutami kompetencje, które mogłyby poprawić jakość obsługi klienta oraz pozytywnie wpłynąć na relacje z klientami i wizerunek hurtowni jako dostawcy.

Nasz rola

Byliśmy wyłącznym wykonawcą projektu, który miał poprawić jakość obsługi klienta oraz zapewnić wymagane kompetencje kierowcom odwiedzającym klientów (apteki).

Rozwiązanie

Rozpoczęliśmy od analizy wymagań. Przyjrzeliśmy się bliżej procesowi obsługi klienta oraz wyłoniliśmy kompetencje, jakie powinni posiadać kierowcy. Na podstawie analiz przygotowaliśmy dedykowane szkolenie. Poza tym stworzyliśmy specjalny podręcznik kierowcy oraz scenariusz rozmowy z klientem. Odpowiadaliśmy również za realizację szkoleń, które ostatecznie objęły 420 uczestników. Zakres programowy dotyczył standardów pracy i technik komunikacji: asertywności, radzenia sobie w trudnych sytuacjach, uzyskiwania dobrego pierwszego wrażenia oraz technik autoprezentacji.

Rezultaty

Głównym rezultatem była wyraźna poprawa komunikacji w procesie obsługi klienta. Kierowcy poczuli się pewniej, mogli w poczuciu komfortu prowadzić rozmowy ze swoimi klientami. Pozytywnym rezultatem ubocznym była poprawa jakości komunikacji wewnętrznej w firmie. Przekazując Klientowi wskazówki do dalszego rozwoju kierowców dowiedzieliśmy się o rosnącym zapotrzebowaniu na szkolenia, zgłaszanym przez kolejną grupę pracowników-dyspozytorów (zwierzchników kierowców). Dyspozytorzy odczuwając pozytywną zmianę i benefity, jakie kierowcy wynieśli ze szkoleń, sami chcieli sięgnąć po podobne korzyści.