Obsługa klienta

Dzięki treningowi będziesz w stanie ujednolicić standard obsługi Klientów, a także wyjść poza niego – przekraczając oczekiwania dzisiejszego Klienta i zdobyć jego lojalność.

Opis szkolenia

To w jaki sposób obsługujemy naszych Klientów stanowi często o sukcesie lub porażce rynkowej wielu firm. Niejednokrotnie osoby obsługujące Klienta na pierwszej linii, budują wizerunek całej organizacji na zewnątrz, mimo, że wpływ ten jest często niedoceniany. Bardzo często firmy zauważają z opóźnieniem, że satysfakcja Klientów nie przekłada się na wzrost lojalności. Taki efekt zauważyli nasi Klienci (duże organizacje rynku finansowego), które odnotowywały rokrocznie równoległy wzrost dwóch rodzajów wskaźników – wskaźnika satysfakcji Klientów i jednocześnie wskaźnika migracji.

By odpowiedzieć na to niebezpieczne zjawisko – stworzyliśmy szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta”. Jego bazę stanowi model KANO, który w uproszczeniu zakłada występowanie dwóch głównych grup czynników kształtujących obsługę Klienta – czynniki podstawowe i czynniki ekscytacji (atrakcyjności). Pierwsze z nich to zachowanie mocnego standardu obsługi, który nie powoduje wzrostu zadowolenia klientów, ale może wpłynąć na ekstremalne niezadowolenie, jeśli standard ten nie zostanie utrzymany. Czynniki ekscytacji pozwalają wzbudzać silne zadowolenie Klientów i utrzymywać lojalność, choć ich brak nie wywołuje niezadowolenia Klientów.

Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” łączy te dwa wymiary – uczestnicy przyswajając solidny standard obsługi Klienta będę potrafili wykraczać poza standardowe oczekiwania Klienta i budować długofalowe relacje i wzmacniać ich lojalność.

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:

  • Określać swoją rolę w procesie obsługi klienta i aktywnie oddziaływać na współpracę z Klientami
  • Budować zaufanie Klienta od pierwszego kontaktu
  • Określać oczekiwania Klienta na poziomie podstawowym i wykraczać poza nie, by wzmacniać satysfakcję
  • Weryfikować poziom realnej satysfakcji Klienta i przekuwać ją na dodatkową sprzedaż
  • Wykorzystywać trudne sytuacje w kontakcie z klientem do wzmacniania lojalności
Program szkolenia

Wszystkie nasze programy są oparte na uczeniu się poprzez działanie. Inicjujemy i wzmacniamy efekty uczenia się poprzez angażujące zadania, prezentacje, ćwiczenia grupowe, peer-coaching, indywidualne studia przypadków oraz action plan.

Pre-work

  • Analiza standardu obsługi Klienta u konkurencji – wizyta w punkcie obsługi Klienta konkurencyjnej firmy, zapisanie wniosków na arkuszu Mystery Shopper

Dzień 1

  • Kim jest klient?
    • Większa ilość informacji – większa ilość wyborów
    • Moja rola – utrzymanie standardu i wyjście i ponadto
  • Czym przyciągnąć Klienta? – magnetyzm biznesowy w pierwszym kontakcie
    • Dobry standard – Zasady savoir vivre i etykieta biznesowa, mowa ciała i ubiór w pierwszym kontakcie, skuteczne komunikaty na etapie przywitania, zagajenia
    • Poziom ekscytacji – budowanie i odbudowywanie wiarygodności – model Success Story; zagajenia niestandardowe, zindywidualizowane i nawiązujące do sytuacji
  • Jak skutecznie sformułować problem / cel / potrzebę Klienta?:
    • Dobry standard – narzędzia szybkiej diagnozy oczekiwań; podtrzymywanie rozmowy – techniki aktywnego słuchania
    • Poziom ekscytacji – przewidywanie potrzeb Klienta – Zestaw Celów; techniki czytania oczekiwań Klienta między wierszami, rozpoznawanie różnej głębokości potrzeb – trójkąt satysfakcji, narzędzia kreowania potrzeb

Zadanie domowe – przygotowanie do drugiego dnia szkolenia:

Plan wejścia do klienta strategicznego – wypełnienie dokumentów zbierających kluczowe informacje i zbudowanie scenariusza otwarcia pierwszej rozmowy z Kluczowym Klientem.

Dzień 2

  • Jak szybko i skutecznie rozwiązać sprawę, z którą zgłasza się Klient?
    • Dobry standard – rzetelne przekazywanie informacji – technika EDIC; adresowanie rozwiązania do potrzeb i celu Klienta; przedstawianie opcji rozwiązania problemu
    • Poziom ekscytacji – techniki argumentacyjne – praktyczne figury retoryczne w obsłudze Klienta; argumentacja dopasowana do typu Klienta – typologia,
  • Jak zweryfikować czy Klient jest zadowolony?
    • Dobry standard – sondaż opinii Klienta; obsługa komplementarna – przygotowanie do cross-sellingu
    • Poziom ekscytacji – aktywne zbieranie i generowanie poleceń przez Klientów
  • Jak uratować i podtrzymać satysfakcję Klienta?
    • Dobry standard – 6 kroków przyjęcia zastrzeżeń i reklamacji; techniki odpowiadania na wątpliwości Klienta
    • Poziom ekscytacji – wykorzystanie trudnej sytuacji – w celu budowania z Klienta aktywnego kibica i ambasadora firmy
  • Jak skutecznie podtrzymywać współpracę z Klientem na dłużej?
    • Dobry standard – Ostatnie Dobre Wrażenie
    • Poziom ekscytacji – narzędzia i formy cyklicznego bodźcowania Klienta – krótkie formy podtrzymywania kontaktu

Zadanie wdrożeniowe

  • Przygotowanie na arkuszu opisu potrzeb jednego z klientów, z którym najczęściej następuje kontakt. Przyporządkowanie potrzeb do jednej z trzech kategorii (produktowe, proceduralne i psychologiczne) i wytypowanie możliwych rozwiązać dla konkretnych potrzeb.